CX向上を目指すも問題は山積み……「顧客データの分析」「リピート獲得」を抑えた課題の1位は？

　似通った商品・サービスがあふれる中、企業があまたある競合の中で勝ち抜いていくには、顧客体験をアップデートし、LTV（顧客生涯価値）を最大化する必要がある。

　しかし、実際にLTV向上や顧客体験の価値最大化に取り組めている企業は約35％――そんな結果が、ITmedia ビジネスオンラインが実施した「CXに関する読者調査」で明らかになった。

●CX向上を目指すも課題は山積み

　LTV向上や顧客体験の価値最大化に関する課題を聞くと、約4割は「新規客の獲得ができない」と回答した。

　さらに、2割以上が「リピートにつながらない」「ロイヤルカスタマーを獲得できない」といった課題感を持っており、顧客に選ばれ続けることがどんどん難しくなっている様子が分かる。そんな中、顧客をより深く理解し、一人一人に合った体験を提供する必要性が増している。

　一方、「顧客データを分析できていない」（34.0％）という声も多く上がった。また、18.4％は「顧客データが収集できていない」と回答。今後さらに顧客一人一人の解像度を高めることが求められる一方で、データ基盤やデータ活用のための環境が整っていない企業が多いことが分かる。

●具体的な施策は……？　ツール導入は道半ば

　LTV向上・顧客体験価値の最大化に向けて取り組んでいる施策で最も多かったのは「顧客データの分析／活用」で、56.0％だった。他にも「顧客満足度向上に向けた取り組みの実施」（46.8％）、「ブランディングの強化」（34.8％）に取り組んでいる企業が多かった。

　実際のツール導入状況を聞くと「BI（Business Intelligence）ツール（データの収集・分析）」が36.9％、「CRM（Customer Relationship Management）ツール（顧客関係管理）」は31.9％。ツール導入はまだ道半ばのようだ。

　6月13～24日、ITmedia ビジネスオンラインの読者を対象にWebサイト上の自記式アンケートを実施した。回答数は計412件。