会員21万人超 イオンのネットスーパー、CX向上に向けた「次の一手」は？

スタートから1年が経過したイオンの新型ネットスーパー「Green Beans」。物流拠点では自律走行型ロボットが稼働する（出所：イオン）

　イオンは7月3日、2023年7月にスタートした新型ネットスーパー「Green Beans」（グリーンビーンズ）の会員数が21万人に達したと発表した。これまで同社の実店舗が少なかった地域に配達エリアを広げるなどし、新たな顧客獲得につなげている。1時間単位で配達時間を指定できる点も好評だといい、「時間的価値のニーズが高い顧客から支持を得ている」と担当者は語る。

　一方で、ネットスーパーは採算の確保が難しい業態でもある。取り扱う食料品は商品単価が安く、宅配などの追加コストもかかる。そんな中で、システムにAIなどの最新技術を取り入れるなど、積極的な投資を続ける同社。高いCX（顧客体験）の提供に向けて、どのような取り組みを進めているのか。

●2024年度に会員倍増めざす

　「テクノロジーを活用し、お買い物、ライフスタイルの次の姿を提供するソリューションカンパニーとなりたい」

　3日都内で開いた説明会で、グリーンビーンズを運営するイオンネクストの野澤知広副社長はこう話した。

　当初、東京都大田区と千葉市からスタートした同サービスは、この1年で東京13区、千葉県内5市、川崎市へと配達エリアを拡大。会員は東京都が6割、千葉県が3割、神奈川県が1割を占め、イオンの店舗が少ない東京・世田谷区や港区、湾岸エリアに会員が多いという。30～40代の共働き世帯や、子育てが一段落した50代の利用が目立つという。

　2024年度には、横浜、柏・流山地域にも配達エリアを拡大する計画で、会員数も同年度中に40万人へと倍増を目指す。

●AIが最適な配達ルートを計算

　配達エリアを拡大する上で重要となる物流拠点は現在、千葉市に「誉田CFC（フルフィルメントセンター）」を置いているが、2026年度中に「八王子CFC」の開業を控える。2027年度には埼玉県宮代町に「久喜宮代CFC」を新たに開業することも決まった。久喜宮代CFCは誉田CFCの2倍の供給力を持ち、一般的な食品スーパー100店舗分の供給量に相当するという。

　物流倉庫の中では、自律走行のロボットを稼働させている。誉田CFCでは、注文が入ると、ロボットが秒速4メートルで移動し、生鮮食品や加工食品、日用品などを棚から集める。商品が傷まないよう、重いものや固いものを先に、また常温、冷蔵、冷凍の順でピックアップするようプログラムされているという。

　注文が入った段階で、最短の配達ルートの算出や配車の最適化などをAIが担う。こうした最新技術を取り入れた“AI物流”は、英国のネットスーパー大手オカドとの連携で実現した。