スーパーの「ヤマナカ」がカスハラの基準を明文化 警察や弁護士と連携していく

　食品スーパーマーケット事業を展開するヤマナカ（名古屋市）は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、カスタマーハラスメントの基準、対応方法、環境整備を整理し明文化した。安心で快適な買い物環境を提供しつつ、従業員も安心して働ける環境を守ることを目的としている。

　方針には「カスタマーハラスメントの基準と対応」を具体的に明記し、店舗利用者には誠意を持って対応をした上で、常識の範囲を超えた不当・過剰な要求についてはカスタマーハラスメントと判断するとしている。

　該当するパターン例としては、従業員への誹謗中傷・侮辱行為、暴力行為や威圧的な言動、脅迫行為、過度な要求、長時間の時間的拘束や同じ言動の繰り返し、ネットでの中傷行為 ・セクシャルハラスメントなどとした。

　カスタマーハラスメントと判断した場合は、対応打ち切りや退店をうながすほか、悪質な場合は、警察や弁護士と対応を連携していくという。また、今後は「カスタマーハラスメントについての店内ポスター掲示」「社内相談窓口の設置」「従業員への心身ケア対応」なども行うとしている。

　ヤマナカは「昨今、カスタマーハラスメントが社会問題としての認知が高まる中、小売業界においても同様に従業員の働く環境の問題の一つとなっている。従業員だけでなく、周囲のお客さまに不快な思いを抱かせ、快適なお買い物環境が提供できなくなるなど、迷惑につながる可能性がある。お客さま並びに社会に向けて幅広く発信することで社会の理解を深め、適切なサービスを提供でき、従業員も安心して働ける職場環境を構築していく」とコメントしている。

　最近では、6月末に日本航空と全日本空輸が共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を発表するなど、サービス業を中心にカスタマーハラスメント対応の取り組みを推進する動きが活発化している。