カスハラ被害、企業規模が大きいほど増加 最も被害が多い業界は？

カスハラに関する調査結果（出所：写真AC）

　直近1年でカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）の被害を受けた企業はどれくらいあるのか。帝国データバンクが調査結果を発表し、15.7％の企業がカスハラ被害を受け、企業規模が大きいほどその割合が高いことが分かった。

　直近1年以内にカスハラや不当な要求などを受けた割合は、大企業が21.0％、中小企業で14.8％、小規模企業が14.4％だった。業界別の最多は「小売」（34.1％）。2位は「金融」（30.1％）、3位は「不動産」（23.8％）が続いた。

　「自分のわがままを押し通そうとし、思い通りの結果にならないと罵倒する年配の方が多い」「近年はネットに書くと脅されるほか、一方的に事実無根の悪評を書き込まれ、対応に苦慮している」といった声があった。

　一方、被害はないと回答した企業は65.4％だった。規模別では小規模企業が71.6％、中小企業が68.3％、大企業は49.7％と、規模が大きくなるにつれて回答割合は減少した。

　カスハラや不当な要求などへの対応策や取り組みでは、50.1％が「何らかの取り組みあり」と回答しており、最も回答率が高いのは「顧客対応の記録」（20.1％）だった。2位は「カスハラを容認しない企業方針の策定」（12.3％）、3位は「カスハラ発生時のサポート体制の構築」（9.6％）が続いた。

　帝国データバンクは「セクハラやパワハラのように、社会的にカスハラに当たるか否かのライン設定を明確化し、許さない雰囲気を醸成することが重要といえる」と指摘。まだ被害のない企業でも、働きやすさや円滑な取引を維持する上で、対策が急務だとした。