NTTグループ、「カスハラに対する基本方針」 発表 悪質な場合は法的措置も

NTTグループ、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」 を発表（提供：ゲッティイメージズ）

　日本電信電話（以下、NTT）は7月26日、「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと発表した。NTTグループでは、従業員のエンゲージメントを高めるための環境整備に取り組んでおり、一部のお客によりカスタマーハラスメントが発生していることに着目。カスタマーハラスメントから従業員を守り、安全で働きやすい環境をつくることが質の高いサービスの提供につながるという考えから、同方針の策定に至った。

　NTTでは、カスタマーハラスメントを取引先を含むお客からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものと定義している。

　対象となる行為は、「身体的、精神的な攻撃や威圧的言動」「土下座などの過度な謝罪要求」など10項目。具体的な行為は厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定した。従業員には、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施予定だ。

　カスタマーハラスメントが発生した場合は毅然と対応し、必要によりお客さま対応などを断るケースもある。また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士といった外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対応するという。