「カスハラ」受けたことがある企業が約2割 宿泊業や飲食店に多い傾向

　顧客や取引先が企業に対し、理不尽なクレームや迷惑な言動をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化している。東京商工リサーチ（東京都千代田区）の調査によると、「カスハラ」を受けたことがある企業は約2割、業種別では「宿泊業」「飲食店」が多いことが分かった。

　直近1年間でカスハラを受けたことがある企業は19.1％と、5社に1社が「カスハラ」を受けた経験があることが分かった。規模別にみると、「資本金1億円以上」の大企業では26.1％、「資本金1億円未満」の中小企業では18.4％がカスハラを受けたことがあると回答し、大企業ほど「カスハラ」を受けている企業の割合が多いことが分かった。

　カスハラを受けたことがことがある企業を業種別に見ると、最も多かったのが「宿泊業」（72.0％）、次いで「飲食店」（64.8％）、「道路旅客運送業」（55.5％）と続いた。個人客と接する機会の多いサービス業や小売業が上位を占める結果となった。

　カスハラを受けたことで、従業員の「休職が発生した」は4.3％、従業員の「退職が発生した」は5.3％、「休職と退職が発生した」は3.8％となった。「休職や退職が発生した」企業を規模別にみると、大企業では17.4％、中小企業では12.9％となり、大企業の方が4.5ポイント高い結果となった。

　休職や退職が発生した企業を業種別に見ると、「窯業・土石製品製造業」が50.0％で最も多く、次いで「道路旅客運送業」と「化学工業」が40.0％で続いた。

　カスハラの内容について最も多かったのが「口調が攻撃的・威圧的だった」で73.1％、次いで「長時間（期間）にわたって対応を余儀なくされた」が50.1％、「大きな声を上げられた」が38.9％と続いた。

　カスハラへの対策については、71.5％の企業が「特に対策は講じていない」と回答。対策を講じている企業では、「従業員向けの研修を行った」（12.4％）、「従業員向けの相談窓口を設置した」（8.7％）などが多くなった。

　調査は8月1～13日、5748社の企業を対象にインターネットで実施した。