悪質なカスハラ「30代女性」が標的に? 被害経験率が突出して多い結果に
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年10月21日 6時50分
20~60代1000人に調査(提供:ゲッティイメージズ)
32.0%の人が、直近3年以内に「カスタマーハラスメント(カスハラ)を受けた経験がある」――ネオマーケティング(東京都渋谷区)が、そんな調査結果を発表した。対応方針を制定する企業が増加し、東京都も10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を成立させるなど、対策を整備する動きが続く。実際にどのようなカスハラが行われているのか。
●半数近くが目撃
直近3年以内に、カスハラの目撃経験がある人は46.3%と、生活者の半数近くに上った。
また、実際にカスハラを受けた経験がある人のは32.0%に。そのうち、「よくある」「たまにある」と、複数回~日常的にカスハラを受けている人は24.9%に上っている。
性・年代別では、60代男性で受けた経験のある人が42.0%と最多に。「よくある」割合で比較すると、30代女性が11.0%で最多となった。
●最多は「威圧的な言動」
目撃、経験したカスハラの内容としては、いずれも「威圧的な言動」(目撃63.7%、経験60.6%)、「執拗(しつよう)なクレームや電話」(目撃50.3%、経験45.3%)の2つが上位を占めた。
経験したカスハラの内容としては、「名誉毀損、暴言、侮辱」(26.6%)、「脅迫」(16.6%)、「長時間の拘束や居座り」(16.3%)、「不当な金銭保証の要求」(15.5%)が続いている。また、「暴行」(6.9%)や「土下座強要」(4.7%)については、30代女性における経験率がそれぞれ21.6%、18.9%と他の世代・性別と比べて高い。
経験したカスハラの具体的内容として「ささいな不具合に対して、実損額をはるかに上回る金銭補償の要求が執拗にあった」(60代男性の声)、「ヨーグルトにスプーンがついていなかったとしつこくクレームの電話をされた」(30代女性の声)、「閉店時間になっても帰らない」(40代女性の声)といった事例が寄せられた。
●取っている対応は?
目撃したカスハラに対し、スタッフ・店側が取っていた対応としては、「感情的にならないよう冷静に対応」(46.2%)、「ひたすら謝罪」(38.4%)、「お客さまに対して礼儀正しく対応」(23.5%)が上位に挙がった。
経験したカスハラに対して取った対応としては、「感情的にならないよう冷静に対応」(41.6%)、「他の同僚や上司の助けを求める」(27.8%)、「ひたすら謝罪」(27.2%)が上位に挙がった。
刑法上の犯罪に直接該当する「名誉棄損(名誉毀損)、暴言、侮辱」は、「目撃したカスハラ」「経験したカスハラ」の両方で26.6%に達していた。しかし「法的対応を示唆する」との対応は、目撃した場合で7.6%、経験した場合で8.1%にとどまっている。
●仕事への意欲低下も
カスハラを受けたことで、その後あった影響については、「精神的なストレスや不安が増えた」が46.3%と最多に。「仕事への意欲が低下した」(35.9%)、「カスハラに対する恐怖や不安が残った」(29.7%)、「仕事のパフォーマンスが低下した」(26.3%)が続いた。
調査は9月9~10日にインターネット上で実施。全国の20歳以上の男女1000人から回答を得た。
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