カスハラ経験者の6割超が「ストレス・精神的疲労を感じた」 最も多いカスハラのパターンとは？

ラクスがカスハラに関する調査結果を発表（提供：写真AC）

　社会問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）だが、どのような内容が多いのか。ラクス（東京都渋谷区）が調査結果を発表し、カスハラを受けた経験のある人が最も多く回答したのは「暴言や罵声」（50.7％）だった。

　カスタマーサポート部署で働いている人のうち、半年以内にカスハラを受けた人は約7割。そのうち最も回答があったのは「2回」（17.1％）で、以下は「3回」（15.6％）、「1回」（11.9％）が続いた。

　カスハラの内容として最も回答が集まったのは「暴言や罵声」（50.7％）。2位は「威圧的な言動」（32.0％）、3位は「不当なクレーム」（31.0％）が続いた。

　カスハラを受けたときに感じたことの1位は「ストレス・精神的疲労」（61.1％）。「怒りや憤り」（39.9％）、「恐怖心」（34.2％）が続いた。心身への影響では「仕事のモチベーションが低下した」（33.7％）を筆頭に「業務パフォーマンスが低下した」（26.8％）、「食欲がなくなった」（25.8％）に回答が集まった。

　カスハラを受けて相談した人では「上司」（38.6％）が1位。「同僚」（32.4％）、「家族」（20.3％）が上位を占めた一方で「誰にも相談できない」（13.6％）と回答した人も1割以上いた。

　カスハラを受けた後の会社の対応では「報告と共有フローの作成」（27.2％）が最も多く、「カスハラ対応マニュアルの作成」（24.9％）、「カスハラに関する研修の実施」（22.4％）が続いた。「何も対応してくれなかった」と回答した人は21.7％だった。

　社内で、日頃からカスハラ対応についての話し合いや研修などをできていると回答した人は「ややできている」（37.4％）、「できている」（17.0％）を合わせて過半数を占めた。

　顧客対応を行う部門に所属する1012人を対象に、インターネットで調査した。期間は10月1～2日。