ランサムウェア渦中の「ニコニコ」に学ぶ“適切な広報対応”の重要性

筆者が特に印象に残った一言（出典：「YouTube」のニコニコ公式チャンネルより）

　2024年6月8日に「ニコニコ」関連のサービスで発生したインシデントに注目が集まっています。現時点では「正確な復旧時期は被害状況の調査結果次第となりますが、1カ月以上かかる見込みで、再開できるサービスから順次再開していく予定」とあるように、大変な状況にあることが分かります。

　報告では、このサービス停止の原因について「ランサムウェアを含むサイバー攻撃を受け、相当数の仮想マシンが暗号化され、利用不能になりました」と述べられており、日本においてもここまでの被害が発生することに、何ともいえない気持ちになります。

　同インシデントは親会社であるKADOKAWAの株価低下も招いており、想定以上の被害が生まれています。まずは復旧に向けて動いている担当者を応援するとともに、対応が完了した後に事故対応レポートが公開され、それが多くの企業の役に立つことを期待したいと思います。

●12分の動画で明らかになったニコニコの“重すぎる被害状況”

　今回のインシデントで筆者が個人的に驚いているのは、サービス復旧に月単位の時間がかかると発表されているにもかかわらず、SNSでは利用者から不満の声よりも応援のメッセージが多く投稿されているという点です。B2Cのサービスだからこそともいえますが、それでもこの状況は他のインシデントとは大きく異なる反応でしょう。

　それもそのはず、やはり「ニコニコ動画」はサービスとしてだけでなく、中の人の誠実さがその人気を支えていることが、今回のインシデント対応を通じてにじみ出てきています。これはぜひ、ニコニコ動画を使ったことのない方にもチェックしてほしいと思い、インシデント対応の最中ではありますが、今回のコラムでも取り上げたいと思います。

　まず皆さんに見てほしいのは、以下の12分間の動画です。ニコニコ代表、ドワンゴ取締役COO（最高執行責任者）の栗田穣崇氏、そしてニコニコサービス本部CTO（最高技術責任者）の鈴木圭一氏が直接語る動画、「ニコニコのサービス停止に関するお詫びと今後について」では、現状が率直に語られるだけでなく、インシデント対応における広報の重要性が詰まったものでした。

　この中で鈴木氏は、自身の言葉でこう伝えています。

冗長構成とかバックアップというのは当然用意していましたし、セキュリティ対策というのもさまざまに実施してはいたのですが、データセンター内のサーバが全て使えなくなってしまうという想定を超えるレベルの状態になってしまったために復旧に非常に時間がかかる事態となっております。