ServiceNowの取り組みから探る AIを業務に活用するための「ワークフロー×AI」とは

　スミス氏に続いて登場したServiceNow Japan執行役員社長の鈴木正敏氏が、同社のAIプラットフォームについて、「AIは革新的なテクノロジーとして活用が進む一方、慎重な対応が求められる面もある。もし、AIがうまく活用されなければ、バラバラなシステムから得られる不完全なデータが原因となって混乱が起きてしまう可能性がある。現実的な問題として、AIのパワーはアクセスできるデータに依存している。個別の業務アプリケーションそれぞれに独自のAIを使わざるを得ない状況だと、混乱は現実味を増す」と警鐘を鳴らした。

　その上で鈴木氏は、「当社のAIプラットフォームは、そうした状況を打開するのに役立つ。ITや人事、調達、財務、営業、カスタマーサービスなど幅広い業務領域において企業全体のプロセスを結合し、業務を統合し、業務の効率化、コラボレーションの促進、そしてイノベーションの推進を実現できる。しかもこれら全てが単一のクラウドでネイティブに設計された環境で動作する」とアピールした（図1）。

●「ワークフロー×AI」でAIによるビジネス価値を生み出せ

　少し補足すると、ServiceNowはITサービス管理から各種業務、顧客や従業員向けのサービスまで企業全体をカバーするデジタルワークフローを構築することで、組織横断的なDXを支援するクラウドサービスを提供している。2004年設立のServiceNowが注目されるようになったのは、グローバル標準のITサービス管理をSaaS（Software as a Service）として提供したのがきっかけだ。もともとは各種業務のワークフローやデータを一元管理する「Now Platform」をPaaS（Platform as a Service）として提供しており、その上で構築したITサービス管理が注目された形となった。

　鈴木氏はこうした経緯を説明した上で、「従って当社のAIプラットフォームは、全てのアプリケーションを結合して統合し、ユーザーが必要とするものを単一の優れたエクスペリエンスで提供する。これによって、さまざまなアプリケーションやタスクを従業員が行き来する必要がないことから、仕事の効率が圧倒的に上がる」と述べた（図2）。

　また、「その卓越したエクスペリエンスは、さまざまな形で提供される。デスクトップのワークスペースやモバイルのポータルなど、どのような形であっても業務全体を手の内に収めることができる」とも語った（図3）。