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ドコモが“ahamoの有償サポート”を提供する背景 浮き彫りになる携帯ショップの課題

ITmedia Mobile / 2021年5月1日 19時50分

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オンライン専用プランとして3月にスタートしたahamoだが、約1カ月後の4月22日には、早くも店頭サポートを導入した

 政府の強い要望を受ける形で3月に導入された、大手キャリア各社の20GBプラン。程度の差はあるが、その安さから提供開始当初はユーザーが殺到し、SIMカードの配送が遅延したり、手続き完了に時間がかかったりといったトラブルは起こったが、状況は徐々に落ち着きつつある。一方で、安さだけが伝わってしまった結果、オンラインで手続きができないユーザーがショップに訪れるなど、キャリア側の狙いとユーザーのミスマッチも起っているようだ。

 こうした中、ahamoを提供するドコモは、4月22日にドコモショップでのサポートを開始した。契約や料金プラン変更を手伝う「ahamo WEBお申込みサポート」と、契約後の手続きを助ける「ahamo WEBお手続きサポート」の2本立てで、いずれも料金は3300円(税込み、以下同)。加えて、端末故障時のサポートとして、ドコモショップでの修理も無料で受け付ける。

●ドコモショップでサポートを開始したahamo、オンラインのみには限界も

 あるドコモユーザーが、「ドコモショップに行ったら、本当にahamoの契約をしようとしてる人がいた」と驚いていたように、ahamoをはじめとしたオンライン専用プラン/ブランドが店舗で契約できないことは、想像以上に浸透していない。ahamo開始直後に、オンライン専用でサポートが十分ではない不満を伝えたブログも、賛否両論を巻き起こした。テレビなどの短い尺で、インパクトの大きい金額やデータ容量だけが伝わってしまった結果といえる。

 本連載でたびたび指摘しているように、ahamoをサブブランドではなく、ドコモのいち料金プランと位置付け(ざるをえなかっ)たことも、誤解を招く要因になっているはずだ。ドコモの料金プランと銘打っているにもかかわらず、ドコモの看板を掲げたショップで契約できないのは、直感的に理解しづらい。オンライン専用の料金プランというコンセプトが新しいこともあり、ユーザーに浸透するには時間がかかる。

 こうした中、ドコモは4月22日に上記2つの店頭サポートをahamoに導入。合わせて、端末故障時の受付も、ドコモショップで行うことになった。サポートとしているのは、あくまで手続きをユーザー自身で行うからだ。「ahamo WEBお申込みサポート」では、通常のドコモの料金プランに加入するときのように、ショップスタッフが店頭の端末(ALADIN)にユーザーの情報を入力するのではなく、ユーザー自身の端末でahamoを申し込みするのを、スタッフが手助けする形になる。

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