生成AIでカスハラ検知、「SNSに書くからな」などNGワード外の表現も判定 コールセンター用システムで

　NTTテクノクロスは9月26日、生成AIを活用してカスタマーハラスメント（カスハラ）に当たる文言を検知し、管理者に通知する新機能を、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」（フォーサイト・ボイス・マイニング）に実装する計画だと発表した。年明けに製品化する。

　同製品は、事前に登録したキーワード（単語）を検知して管理者に共有する機能は実装していたが、「このことはSNSに書くからな」「こんな簡単なこともできないのか？」など、登録キーワードを使わずに人格や尊厳を侵害する言動を検知するのは難しかった。

　新たに、会話に直接的な表現が含まれていない場合でも、生成AIがカスハラを検知し、管理者にアラートを通知する新機能を開発中。キーワードだけではとらえ切れなかった過剰な要求や不当な言いがかりを、会話の流れから検知・判定する。

　カスハラの判定は、厚生労働省が提示しているマニュアルを参考に実装している他、自社のカスハラ対策方針に合わせて基準を設けることもできる。

　システムがカスハラを検知すると管理者へ通知され、オペレーターへの対応方法をアドバイスしたり、管理者自身がオペレーターと応対を代わるといったことが可能だ。