ローソンの「接客改革」成功のカギ
JIJICO / 2015年1月10日 17時0分
ローソンの「接客改革」成功のカギ
コンビニ大手のローソンが店舗改革に「積極改革」を掲げる
コンビニ大手のローソンが、今後の店舗改革の柱として、「接客改革」でライバルと差別化することを掲げています。これまでコンビニ業界は、「立地」や「品ぞろえ」に主眼をおいた戦略が主流で、あまり「接客」には力を入れてきませんでした。しかし、コンビニの数はすでに飽和状態。これからは、多業態より伸びしろのある「接客」が、「立地」に代わって差別化のキーファクターになってくることは間違いありません。
ただ、全国で1万店を超えるローソン店舗の接客レベルを、一様に上げていくのはそう簡単ではないでしょう。理想の接客を具現化できるスタッフを、現状、十分に確保しきれているとは言いがたいからです。
大都市圏の店舗の多くが、「接客改革」に着手する段階にはない
近年、大都市圏の小売・流通サービス業は、少子化と景気回復による人手不足で賃金が高騰しているため、時給の安いコンビニはアルバイト先として敬遠されがちです。そのため、日本人はおろか、中国人、韓国人の応募も激減しているといいます。最近のコンビニスタッフは、仕事の選択肢が相対的に少ない、ベトナム人とネパール人が主流になりつつあります。それも、カタコトの日本語しか話せない応募者でも採用しているそうですので、実は大都市圏の店舗の多くが、到底「接客改革」に着手できるような段階にはないのです。
また、コンビニで働く外国人スタッフの多くは、大学や専門学校に通う留学生です。彼らは、在留資格の制約で1週間に最大28時間までしか働けないうえ、その多くが卒業後に帰国してしまうため、長期戦力として育成することが難しいのが実情です。
優秀な人材を安定的に採用できる仕組みを、いかに構築できるか
では、どうすれば優秀な人材を安定的に確保できるのでしょうか。私はスタッフの研修制度を、今より格段に充実させることが、一つの解決策になり得ると考えています。外国人留学生共通の特徴として、利に聡く、打算的な判断をする傾向が強いことが挙げられます。そのため彼らは、何か大きなメリットがあると思えば、多少時給が安かろうが、仕事がハードだろうが、必ず興味と目的意識を持ってチャレンジしてきます。
「ローソンで仕事をすれば、将来、自分が経営者になったときに生かせるノウハウをたくさん学べる」。こうした口コミが醸成できれば、特に外国人は優秀な人材が集まってくるはずです。正社員並みの研修制度によって、ローソンスタッフの仕事が一つのキャリアとして認知されるほどのブランドイメージをつくり上げるのです。
また、上位の外国人留学生は、多くの面で日本人学生より圧倒的に潜在能力があります。彼らのモチベーションを上げ、しっかりとした教育を施せば、貴重な戦力になることは間違いないでしょう。コンビニは、サービスの主体であるスタッフの入れ替わりが非常に激しい業態です。ローソンの「接客改革」のカギは、優秀な人材を安定的に採用できる仕組みを、いかに構築できるかにかかっているのです。
(千葉 祐大/グローバル人材コンサルタント)
この記事に関連するニュース
-
2024年6月度 派遣社員の平均時給は1,690円。22ヵ月連続で前年同月を上回る。
PR TIMES / 2024年7月17日 13時6分
-
2024年6月度 アルバイト・パート募集時平均時給調査 三大都市圏の6月度平均時給は前年同月より23円増加の1,181円
PR TIMES / 2024年7月13日 16時40分
-
時給上昇も人手不足は深刻 箱根の旅館が独自の“ボーナス制度”
日テレNEWS NNN / 2024年7月11日 20時21分
-
AIによってコンタクトセンターはどう変わるのか? 第1回 コンタクトセンターのDXでボイスボットに注目が集まっている3つの理由
マイナビニュース / 2024年7月3日 10時10分
-
2024年5月度 派遣社員の平均時給は1,699円コロナ5類化から1年。過去10年間で最高時給に。
PR TIMES / 2024年6月19日 17時15分
ランキング
-
1申請を忘れると年金200万円の損…荻原博子「もらえるものはとことんもらう」ための賢者の知恵
プレジデントオンライン / 2024年7月17日 8時15分
-
2「再配達は有料に」 ドライバーの本音は
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年7月17日 6時40分
-
3大谷翔平の新居「晒すメディア」なぜ叩かれるのか スターや芸能人の個人情報への向き合い方の変遷
東洋経済オンライン / 2024年7月16日 20時40分
-
4「380円のデザートを10人で分けて…」“ラーメン屋でラーメンを頼まない”ヤバい客の実態を店主のプロレスラーが赤裸々証言
文春オンライン / 2024年7月17日 11時0分
-
5リーマンショックで〈全財産1,100万円〉をわずか1ヵ月で失った後、4年で復活を遂げた〈億トレーダー〉が徹底している「守りの資金管理」とは
THE GOLD ONLINE(ゴールドオンライン) / 2024年7月17日 11時15分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください