クレームは対応次第でお客様をファンにすることも 対応の極意とは？

クレームは対応を誤るととんでもない事につながる

仕事の現場でトラブルや苦情は多々あります。どんなに注意していても、これらを完全になくすことは難しいものです。
また人を相手にしている以上、クレームには無縁ということもないでしょう。
失敗やクレームを少なくしたり、無くしたりする努力も大切ですが、クレームが発生した時に、お客様の不快感を最小限にとどめ、お詫びの気持ちを上手に伝えられるような対処方法を身につけておくことも必要です。

３３年間ホテルの現場第一戦で接客に携わり、数多くのクレームと向かい合ってきましたが、その殆どは、担当者や責任者が適切に対応すれば事無く収まります。
しかし対応を誤れば、時としてとんでもない事に発展します。

クレーム対応の極意は「要領を得た対応」と「誠意のこもった対応」

では、クレームの対応についての極意は何だと思いますか？
小手先の知恵やスキルでしょうか？それとも長年の経験でしょうか？
私はクレームの大小にかかわらず「要領を得た対応」と「誠意のこもった対応」だと思います。

昔から何事も「誠実に優れる知恵なし」といわれます。
小手先のスキルや策略より、最初から誠実に対応する方が万事うまくいくという意味です。
加えて明治維新で中心的役割を果たした西郷隆盛は「事大小なく、正道を踏み至誠を推し、一事の策謀を用うべからず」と述べています。
些細な事であろうと、大事であろうと、人としての誠を持って当たり、「偽りのはかりごと」をしてはいけないということでしょう。

クレームはケースバイケースで対応は異なりますが、いずれにせよ誠意ある対応が基本です。事務的な対処より真摯な態度で臨むということです。
誰しも憎まれ役は御免です。
クレームを申し立てる人もそれなりの神経を使います。それをあえて申し立てて下さるのですから、そこをキチンと理解して、反省すると共に、改善するべき点は改善することが大切ではないでしょうか。

クレームが発生した時の具体的な対応のポイントは下記の通りです。

○先ずは話をキチンと聞くことが大切です。相手の言い分を少々時間がかかってもキチンと聞いて下さい。言われた内容をメモすることもお勧めです。

○クレームに対する事実確認
相手の話を聞いたら、こちらサイドの確認をとります。
この際仲間や部下を信頼することもお忘れなく。
確認が取れるまでは不必要に謝る必要はないと思いますが、お客様を不快にしていることについては「大変不愉快な思いをおかけして申しわけありません」と謝罪した方がいいでしょう。
また、ここで「お客様の言い分」と「仲間や部下の言い分」をキチンと聞き分けることが大切ですが、この作業はしかるべき立場の人がいいでしょう。

○事実確認に基づいた素早い対応
こちらに落ち度がある場合は、言い訳ばかりするのではなく、丁寧な謝罪と共に、対処の方法を具体的に提示する必要があります。
曖昧な表現を避け、可能な限り具体的な数字を盛り込んで下さい。

対応次第ではお客様がファンになることも

以上これらの対応は決して楽なものでも、気持ちの良いものでもありません。
苦痛を伴うこともあります。
だからといって言い訳ばかりしては見苦しいし、相手もさらに不快になります。
相手の地位や肩書に対する先入観を持つことなく、真摯に立ち向かって下さい。「怪我の功名」や「ピンチはチャンス」という言葉があります。

こちらの誠意が相手に伝わればファンになって下さるチャンスも生まれます。
さらに相手の人柄を見極める力や人間力もつきます。
但し、ファンを作るには温かい交流が何より大切です。
日頃から仲間同士やお客様との人間関係をしっかり築いて下さい。
そして人柄を磨いて下さい。

（平松 幹夫／マナー講師）