聞く耳を持たない勢いでクレームしてくる人にどう対応すべきか?
JIJICO / 2017年3月29日 9時0分
聞く耳を持たない勢いでクレームしてくる人にどう対応すべきか?
聞く耳を持たずにクレームしてくる人への対応
クレーム対応でいちばん困るのが、こちらの言い分をまったく聞かず、一方的に感情をぶつけてくるお客様。
状況説明をしたくとも、聞く耳を持たない勢いで苦情をまくし立てられると、ほとほと参ってしまいますね。
このようなお客様にあたった時、どのような対応をすればいいのでしょうか?
今回は聞く耳を持たない相手へ応対するための3つのコツについて紹介いたします。
1、まずは言いたいことを全部言ってもらう
クレームを言うお客様に絶対にしてはいけないことは、相手の話を遮ることです。
感情的になっているお客様は「自分の気持ちをわかってほしい」という思いでいっぱいになっているので、とにかくまずは、徹底的に話を聴くのが先決です。
言いたいことを全て吐き出してもらう気持ちで、話を聴きましょう。
話を聴くときに心がけていただきたいのが「傾聴」
傾聴とは、相手の話に共感しながら、受容的に話を聞くこと。
「聴」という漢字が「耳」「目」「心」「十」という部首に分けられることから、「耳と目と心を、十分に傾けながら話を聴く」と覚えてください。
具体的には、以下のポイントに留意します。
・相手に正対する・・・顔と胸とつま先を相手のほうに向けます
・前傾姿勢をとる・・・やや前かがみの姿勢をとります
・アイコンタクトをとる・・・クレーム対応時は、やや強めのアイコンタクトをとります
・うなずき、相づちを入れる・・・「はい」「さようでございましたか」など、適宜、相づちをいれます
・話を聴くことに専念する・・・「この後、どのように謝罪をしたらいいだろう」などと自分のことを考えず、相手の話に100%集中します
2、話の内容を冷静に分析する
感情的になっているお客様は、冷静さを失い、混乱しています。
話に脈絡がなかったり、同じ話を何度も繰り返したり、あるいは、理不尽なことを正論のように言ってくることもあります。
このようなときは、応対する側が気持ちをおちつかせて、話の内容を冷静に分析します。
・何に対するクレームなのか?
長い話であっても、相手の伝えたいことはシンプルです。
「長時間、待たされたことが不快だった」「説明不十分で手間がかかった」など、「何にに対して苦情を言っているのか」を判断します。
・5w2hで必要な情報をおさえる
いつ(When)、誰が(Who)、何を(What)、どこで(Where)、なぜ(Why)、どのようにして(How)どのくらい(How much・How many)
「いつ起きた出来事なのか?」「誰が対応したのか?」など、正確な事実確認のために、必要な情報をきちんと記録しておきます。
必要に応じて、メモをとりましょう。
メモをとるときは、いきなり書きはじめるのではなく、相手の許可を得ましょう。
「メモをおとりしてもよろしいでしょうか」のひとことが有効です。
話の内容が整理できると、自ずと対応の方向性や解決策が見えてきます。
3、怒りの奥にある、一次感情に寄り添う
こちらの話が聞けないほどのお客様は、激しい怒りを感じています。
応対する側は、この「怒り」の仕組みについて知っておくと、相手の感情に引きずられることがありません。
実は、怒りは、人の心に突然発生するものではありません。
怒りは、二次感情だといわれ、その前には別の感情が起きているのです。
この、最初に芽生える感情を、一次感情と呼びます。
一次感情には、次のようなものがあります。
落胆・心配・悲しみ・寂しさ・傷つき
例えば、クレームの前に、お客様は次のようなことを感じているのです。
「このお店が好きだから利用したのに、不快な思いをしてがっかりだ・・・。」
「いいと思って買ったのに、期待外れで悲しい・・・。」
「接客スタッフの素っ気ない態度に、傷ついた・・・。」
怒りとはまったくエネルギーの違う、弱々しい感情です。
ここに視点を向け、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。」
このひとことが有効です。
相手の悲しみに寄り添い気持ちを汲むことで、「わかってもらえた」という満足感を得てもらう。
すると、相手の荒ぶる感情もおさまり、こちらの話を聴く準備ができるのです。
(樋口 智香子/接客コンサルタント/マナーコンサルタント)
この記事に関連するニュース
-
お喋り好きは要注意⁉ つい「余計な一言を言ってしまう人」の5つの特徴
KOIGAKU / 2024年5月5日 17時33分
-
部下の何気ない発言にイラッ…。“マネジメント能力が高い人”の対応はどれ?⇒「脳内で怒る/我慢する/自分、イライラしてるなあと考える」【ポリヴェーガル理論】
THE GOLD ONLINE(ゴールドオンライン) / 2024年5月5日 11時0分
-
部下「ちょっといいですか?」 上司「(PC画面を見ながら)うん、何?」…“やる気のない部下を量産する上司”の典型例
THE GOLD ONLINE(ゴールドオンライン) / 2024年4月27日 11時0分
-
絶対にいきなりパワポを立ち上げてはいけない…プレゼン上手がやっているスライドづくりの鉄板ルール
プレジデントオンライン / 2024年4月19日 6時15分
-
誰でもすぐマネできる「仲を深める」会話のコツ3選 相手との距離を縮めるために効果的な会話とは?
東洋経済オンライン / 2024年4月18日 18時0分
ランキング
-
1「待遇に満足な社員」が会社を辞めてしまう真因 なぜ互いに「相思相愛」の関係が築けないのか
東洋経済オンライン / 2024年5月13日 8時30分
-
2京葉線だけの問題か? 快速の“大幅減”地域に厳しいダイヤ改正が断行される根本原因 議論に欠落した視点
乗りものニュース / 2024年5月13日 9時42分
-
3背水の住友ファーマ、窮地脱却を占う「次の焦点」 親会社の住友化学は「パートナー探し」を開始
東洋経済オンライン / 2024年5月13日 7時40分
-
4無味のミネラルウォーターが若年層に好まれる理由 23年過去最高の販売実績を記録した「サントリー天然水」 ブランドの牽引役は天然水本体
食品新聞 / 2024年5月12日 17時1分
-
5中央線「グリーン車導入」の増収効果は?JR東日本が明らかに 投資額は約860億円
乗りものニュース / 2024年5月13日 7時12分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください