韓国移動通信3社、AI活用のカスタマーサポートサービス拡大に注力

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【KOREA WAVE】韓国の移動通信3社が人工知能を活用したカスタマーサポートサービスの拡大に注力している。移動通信3社は大規模カスタマーサポートを運営しており、関連データが豊富で他の産業群に比べてAICCの構築する上で有利な立場にある。業務効率化や人件費節減の効果が期待され、企業側の需要も急速に増加している。

AICCは音声認識、文章分析など各種AI技術を適用したコールセンターサービス。高度化されたチャットボット・コールボットを通じて案内や故障受け付け、苦情処理をしたり、データを素早く抽出して相談満足度を高めたりできる。

LGユープラスはAICC領域を企業間取引事業拡大の先鋒に据え、今年初めからカスタマーサポート相談内容をAIが分析・要約する検索システム「VOC（顧客の声）ラップ」を運営。キーワードを入力すれば相談の全文を見ることができ、顧客がどのような問い合わせをし、どう対応したのかAIが一気に要約もする。

また、2022年にリアルタイム対話録と相談アシスタント、チャットボットなどで構成されたAICC商品「エイセンクラウド」を出したKTの昨年のAICC受注額は2500億ウォン（約284億円）を超えたが、これは前年度の売り上げを3倍上回る規模だ。

市場調査会社アライドマーケットリサーチによると国内AICC市場の年平均成長率は23.7％に達する。業界関係者は「2年以内に国内企業の相当数がAICCを導入するだろう」と話した。

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