札幌市、カスハラ対策で基本方針 膠着状態30分目安に対応中止も

札幌市役所

　札幌市は4日までに、カスタマーハラスメント（カスハラ）から職員を守るため、定義や対策を示した基本方針を策定し、ホームページで公表した。職員向けの内部マニュアルもつくり、場合により告知の上で会話を録音したり、膠着状態になってから30分を目安に対応を中止したりするなど、より具体的な対策を定めた。

　基本方針では、行政サービス利用者らからのクレームや言動で、職員の勤務環境が害されるものをカスハラと定義。該当例として、市側に瑕疵や過失がない場合や、威圧的な言動といった手段が不相当な場合などを挙げた。

　職員向けマニュアルでは、九つの類型ごとに判断基準や対応例を示しているという。