都がカスハラ条例案、実効性が鍵 成立なら全国初、罰則なし

東京都庁舎

　東京都は18日開会の都議会定例会に、客が従業員らに理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）の防止に向けた条例案を提出する。成立すれば、来年4月に施行する方針。カスハラを禁じる全国初の条例となるが、罰則はなく、実効性の確保が鍵だ。専門家は理念条例としてかけ声倒れにならないよう「分かりやすい情報発信が必要」と指摘する。

　有識者による検討部会を経て、都がまとめた条例案には「何人も、あらゆる場においてカスハラを行ってはならない」と明記。基本理念を定め、顧客や働く人、事業者、都に対し、防止に向けた責務を規定する。

　一方、正当なクレームは業務改善に資するとして「顧客らの権利を不当に侵害しないように留意しなければならない」とも記載。線引きを明確にするため、カスハラに当たる内容を示す指針（ガイドライン）も作成する。

　カスハラは顧客らが立場を利用して従業員らに暴言を吐いたり、不当な言いがかりをつけたりする迷惑行為。被害により精神障害を発症したり、自殺に追い込まれたりした事例もある。