2024年度 カスタマーサポート表彰制度 優秀賞を授賞

顧客満足度向上のための社内変革

GIS（地理情報システム）パッケージソフトウェア国内最大手（※1）の ESRIジャパン株式会社（東京都千代田区：代表取締役会長兼社長 正木千陽、以下「ESRIジャパン」）は、公益社団法人企業情報化協会が顧客満足度向上、従業員満足度向上など優れた施策を実施した企業に贈るカスタマーサポート表彰制度（※2）において優秀賞を受賞しました。

ESRIジャパンは、日本国内のArcGISユーザー向けに10年以上に渡って日本独自で用意したサポートWeb サイト、およびサポートスタッフ向けのシステムを使い技術サポートサービスを提供してきました。2021年に米国Esri社主導でサポートWebサイトをグローバルで統合することが決定され、ESRIジャパンとしては選択の余地のないシステムの切り替えとなり、ユーザーにも混乱が生じ、顧客満足度の低下に大きく影響を与えました。

そこで、顧客満足度の向上を目指すため、満足度の低いユーザーのアンケート自由記述コメントから、不満に思われている項目を分析した結果、特に「回答速度」「回答内容」「コミュニケーション」「Webサイト」に関する共通した不満が多いことが分かりました。それらの項目について、米国主導によるシステムやWebサイトそのものの改善には時間がかかるため、ESRIジャパンのサポートスタッフ全員で、各項目の対策に責任を持つチームに分け、さらにそれらをまとめて全体的な業務フロー改善の検討と意思決定を担う「業務改善」チームを編成し、小集団活動を行いました。

サポートのKPIとして、米国からは顧客満足度で4.5点以上（5点満点）、問合せの平均解決日数で7.0日以下を求められています。活動を始める前の2021年、また活動を開始して数か月の2022年には、顧客満足度は4.3点でありましたが、取り組みが進んだ2023年には年間平均で目標以上の4.65点まで改善することができました。同時に、2021年には12日以上かかっていた問合せの平均解決日数を、2023年の年間平均で6.8日まで短縮し目標以上の改善を達成しました。また、すべてのメンバーが小集団活動に参加し責任を持つことで、一人ひとりの意識が変わり、単に日常業務として問合せ対応をするだけでは得られないモチベーションの向上にも繋がりました。

今回の「優秀賞」は、国内における同様の課題を抱える外資系企業に対し、大いに参考になる取り組みであるとともに、スタッフのモチベーション向上にも繋がった点は他社のコンタクトセンターでも非常に参考になる取り組みであるためと評価されたものです。