カスハラ対策、企業に義務化へ 「マニュアル整備を」 厚労省検討会

厚生労働省が入る中央合同庁舎第5号館＝東京・霞が関で、竹内紀臣撮影

　顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、厚生労働省は19日、従業員をカスハラから守る対策を行うよう、企業に義務付ける方針を示した。同日開かれた有識者検討会の報告書案に盛り込んだ。

　報告書案はカスハラについて、顧客や取引先などの利害関係者が行う▽社会通念上相当な範囲を超えた言動である▽労働者の就業環境が害される――の3要素を満たすものと定義。言動の実例として、対応が著しく困難な無理な要求▽暴行や傷害などの身体的な攻撃▽中傷や暴言などの精神的な攻撃▽威圧的な言動や居座り――などを挙げた。

　カスハラを行う立場としては、顧客の他に、駅や空港、公共施設の利用者や近隣住民らも含まれるとした。また「強い身体的または精神的苦痛を与える言動の場合は、1回でも労働者の就業環境を害する場合がありうる」として、単発の言動もカスハラに該当しうるとの考えを示した。

　その上で企業に対し、従業員がカスハラを受けた際の対策をあらかじめ定めておくことや、顧客対応マニュアルの整備などが重要だと指摘。顧客ではなく取引先からカスハラを受ける場合を想定した検討も必要とした。

　報告書案は、就活中の学生らが企業担当者から受ける「就活ハラスメント」についても、企業による対策の必要性を指摘。求職者との面談のルールや相談体制の整備などを対策例として挙げた。

　また、2025年度末までの時限立法である女性活躍推進法について延長する方針を提示。同法は男女の賃金格差について、従業員301人以上の企業に公表を義務付けているが、今後、101人以上の企業に公表義務を拡大することが適当とした。【塩田彩】

カスタマーハラスメントに該当する可能性のある事例

・契約内容・提供サービスを著しく超える要求

・殴る、蹴る、つばを吐きかける

・インターネット上に従業員の氏名を公開する

・土下座の強要

・盗撮

・頻繁なクレーム

・長時間の拘束・居座り・電話