満足度でもトヨタがトップ！J.D. パワー2020年日本自動車セールス満足度調査

トヨタ ヤリスクロス プロトタイプ フロントマスクはフロントノーズが長く見え、スポーティーさよりも重厚感や存在感強め。しかしそれほどクセは強くなく、小柄な割には立派に見せるデザインで多くのユーザーに支持されそうですね。

J.D.パワー ジャパンは、今年で19回目となる、2020年日本自動車セールス満足度調査の結果を発表した。自動車業界を取り巻く環境や自動車ディーラーでの販売スタイルの変化を踏まえ、7年振りに調査内容を変更。リニューアルした本調査では、顧客体験や消費者の購買行動に関するデータを幅広く聴取している。

J.D. パワー 2020年 日本自動車セールス 総合満足度ランキング

ラグジュアリーブランド（対象5ブランド）

■1位：アウディ（775ポイント）

■2位：レクサス（772ポイント）

■3位：BMW（765ポイント）

■3位：メルセデス・ベンツ（765ポイント）

■5位：ボルボ（756ポイント）

マスマーケット国産ブランド（対象8ブランド）

■1位：トヨタ（732ポイント）

■2位：ホンダ (728ポイント)

■3位：マツダ (727ポイント)

マスマーケット輸入ブランド

本年は回答者数等の諸条件が、J.D.パワー ジャパン規定条件を満たしていないため、ランキングを非公開。

新車検討時にもっとも重視するのはやっぱり価格

検討段階ではわかりづらい装備や機能が商談カギ

情報収集段階では「車の購入価格」（59％）、「車の大きさ・サイズ」（59％）、「安全性能」（52％）などが重視点として高く挙がり、“商談を通じて感じた魅力”では、「安全性能」（53%）、「運転のしやすさ」（46％）、「車の大きさ・サイズ」（42％）が上位に挙がった。

一方、検討時には考慮されにくいものの、商談後には魅力と感じる人が増える「最新技術／機能の装備」（36％）や「カーナビ／AVシステムなどの装備」（26％）は、商談時のプレゼンテーションに焦点をあてるべき領域と言えそうだ。

店舗はこうしたテクノロジーや機能、システムなどについて、顧客に実践的な体験を提供する必要がある。

情報収集では若者のスマートフォン利用が多数

購入車の検討時に参考にした情報について聞いてみると、上位には「車のカタログ／パンフレット」（52％）、「販売店の展示車／試乗車」（44％）、「販売店のセールス担当者／商品アドバイザーの意見」（39％）などがあがり、次に「メーカー／販売店のウェブサイト」（33％）、「インターネットのニュースサイト／情報サイト」（26％）と、インターネットから得られる情報が続いた。

ちなみに、ウェブサイトの閲覧に使用したデバイスについては年代により異なり、中でもスマートフォンの利用率は10-20代では82%に上るが、年齢が高くなるとその割合は減少し、50代以上では13%にとどまっている。

納車後のフォロー活動もまた重要

納車後の連絡や案内に関し、「機能や装備に関する使い方の説明やフォロー」があったとする顧客の総合満足度スコアが753ポイントであったのに対して、なかったとする顧客は653ポイントであった。

同様に「車の調子伺い／挨拶」があったとする顧客が752ポイントであったのに対して、なかったとする顧客は629ポイント。

このように、納車後の店舗からのフォロー活動もまた重要であることがうかがえる。

J.D. パワー 2020年 日本自動車セールス満足度調査概要

年に一回、新車購入後2～13ケ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で19回目の実施となる。

■実施期間：2020年5月～6月　

■調査方法：インターネット

■調査対象：2019年4月～2020年3月に新車乗用車をメーカー正規店で購入したユーザー登録車・軽自動車

■調査回答者数：7,180人

J.D. パワーについて

J.D. パワーは消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。

また、MOTAと協業しており、サイト内にて新車選びの新指標となる「J.D. POWER スコア」と総評を提供。ユーザーのリアルなアンケート結果の収集や分析において、世界的に高い評価を得ている。