パーソルP&T、コンタクトセンターでの生成AI活用を支援する新サービス

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パーソルプロセス＆テクノロジー（以下、パーソルP&T）は5月27日、コンタクトセンターに特化して生成AI活用推進をサポートする「デジタルコンタクトセンター構築サービス」を提供開始することを発表した。

同サービスでは、生成AI活用のコンサルティングから、Microsoft製品を活用したコンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）、DX人材の育成なども一貫してサポートすることで、コンタクトセンターの生産性向上を支援する。

○デジタルコンタクトセンター構築サービスの概要

今回提供を開始するデジタルコンタクトセンター構築サービスでは、以下の3つの支援を実施する。
○コンサルティング支援

コンタクトセンター運営に必要なデジタルツールやAIを導入するときに、既存の業務プロセスや環境、社内ポリシーなどを整理し、生産性目標を軸としたスムーズな導入計画の策定を支援する。これにより、デジタル化によって生産性を上げるためのポイントを可視化する。

変更後の事故リスクなども鑑みて、顧客の要望と窓口への影響を考慮した設計とすることで、スムーズなデジタルコンタクトセンターへの切り替えを促す。生成AIや自動化ソリューションなどの導入経験や、社内でのDX推進担当者の育成実績、これまでに全国10拠点2000席体制のコンタクトセンターを10年以上運用してきた知見を活用するという。
○デジタル環境構築支援

同社がこれまで15年以上にわたってMicrosoftクラウドパートナーとして認定されてきた技術力を活用して、デジタル環境の実装をサポートする。これにより、コンタクトセンターの自動化や無人対応、分析などの業務でのデジタル活用を推進し、生産性向上を支援する。

具体的には、Microsoft Dynamics 365を使った顧客情報の管理やデータ連携や可視化、Nuanceを使った音声のテキスト化や声紋認証、Azure OpenAI Serviceを使ったAIでの文章生成などを実施する。

なお、既存のCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）がMicrosoft Dynamics 365ではなく、SalesForce、Zendesk、Servicenowなどであっても、Microsoftが提供している「Microsoft Copilot for Service 」「Microsoft Copilot for Sales」を活用して同様の環境を構築可能とのことだ。
○DX人材育成支援

ソリューション導入の際に生産性向上を最大限実現するために、企業の担当者に向けたDXスキル向上のための導入トレーニングや研修、DX推進に向けたテクニカルサポートでの支援を提供する。従来であれば情シス部門や開発部門が対応していたシステム変更・開発を、現場で対応できるようになるという。

急なサービスの仕様変更の場合などに現場で迅速に対応できる窓口へと変革することで、高い付加価値を提供するとともに、管理者や現場担当者の業務が楽になるサイクルを確立し、顧客満足度の向上につなげる。
（熊谷知泰）