11回以上受けた人も! 避けられないカスハラの実態 - 職場の対応が課題に

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HiClubが提供する、やさしいSNS 「GRAVITY(グラビティ)」(iOS、Android版)は、アプリ内で「カスタマーハラスメント」に関するアンケート調査を実施した。期間は2024年5月17日～5月20日。対象となったのは20歳～39歳の男女で、有効回答数は399名。

客が店員を罵倒している様子が拡散されるなど、SNSやメディアで話題になることが増えたカスハラ(カスタマーハラスメント)。避けることが難しいその状況に対し、職場の対応・対策は十分に行われているのかを調査した。

「1回以上カスタマーハラスメントを受けた」と回答した人は計27.9%であり、「カスタマーハラスメントをしたことがある」と回答した人(「ある」「自覚していなかったが指摘されたことがある」と回答した人)は計4%であった。また、「したことがある」と回答した人の職業には、「サービス業」「製造業」が該当した。

カスタマーハラスメントを受けた職業は「サービス業」(52.9%)が最も多かった。また、「直近1年以内に、11回以上受けた」と回答した人の職業は、半数が「サービス業」であった。

カスタマーハラスメントの具体的な事例として、返品不可の商品を返品したいと言われたなどの「理不尽なクレーム」、「暴言・罵声」、「威嚇・脅迫」、体型に関することを言われたなどの「セクハラ」が挙げられた。

「出勤が憂鬱になった」「モチベーションが下がった」という回答が約6割を占めた。「その他」として、「その相手からの電話に出るのが怖くなった」「その人に会う時が1番怖く感じた」と恐怖を感じるようになったことや、「体重が増えた」「ストレスでお腹を下した」「精神的に疲れて体調も優れず眠れなくなり、適応障害になった」と、過度なストレスにより体調や精神面に悪影響が出ていることがわかった。

「カスタマーハラスメントの悩みをどこで相談するか」という質問に対して、「同僚など職場の人」と回答した人が19.8%で最も多かった。また、相談した結果、職場からの対応が「なかった」と回答した人は75.8%であった。対応があった内容として、「上司がその場をおさめ、メンタル面をよく気にかけてもらった。しばらく裏方の業務にまわしてくれた(サービス業)」などのコメントが寄せられた。職場からの対応が「なかった」と回答した人が求める職場の対応としては、「映像のチェックと速やかな法的措置(サービス業)」「クレーマー側の意見だけを聞いて従業員を怒るのではなく、監視カメラや担当した従業員にも事情を聞くべき(サービス業)」などのコメントが寄せられた。

カスタマーハラスメントを受けたことにより、気持ちや体調の変化が引き起こされ、精神病と診断される例もあることがわかった。企業ごとに適切な対応を行い、従業員の心身の安全を確保する必要があることがうかがえる。
（ Yume）