「カスハラ」加害経験者に聞いた、なぜカスハラした? 最多の原因は

○適切な対応が取れていないお店やサービスを今後も利用したい?

「カスハラに対して適切な対応が取れていないお店やサービスを今後も利用し続けたいと思いますか」と質問をしたところ、「利用したい」と回答した人は12.8%で、「利用したくない」が40.4%、「どちらでもない」が46.8%だった。

「利用したくない」と回答した人に対し、その理由を聞いたところ、最多の回答が「気持ち良くサービスを利用できなそうだから」で38.3%、次いで「トラブルや事件に巻き込まれそうだから」が35.4%だった。

○カスハラ加害者は10人に1人

「カスハラの加害者になったことはありますか」と質問をしたところ、「はい」と回答した人は9.0%、「いいえ」が91.0%で、約10人に1人が加害者になったことがあると回答した。

「はい」と回答した人に対し、カスハラを行った原因を聞いたところ、最多の回答は「商品の欠陥やサービスの提供ミス」で38.9%、次いで「企業や従業員の態度が適切でなかったから」が31.5%だった。

今回の調査では、カスハラに遭遇したことがある人の約9割がカスハラを目撃して不快な気持ちになったと回答し、全体の4割以上がカスハラに適切な対応が取れていないお店やサービスを利用したくないと回答している。カスハラが常態化してしまうことで、顧客離れにつながる可能性があることがわかった。
（Yumi's life）