みずほ銀、生成AI活用したコンタクトセンターシステムを構築

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みずほ銀行は7月1日、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターシステムを今年8月にリリースすると発表した。同システム開発・導入にあたり、日本IBM、PKSHA Technologyと協働した。
○コンタクトセンターの特徴

同システムはSalesforce をベースとした CRM機能や各種インタフェースと、最先端のAI技術を融合したものとなっている。

最先端の日本語生成AIを導入し、顧客との会話を分析してニーズを正確に捉え、迅速な回答と顧客に適した提案を実現する。ライフプランや資産形成など複雑な相談にも対応できるよう、経験豊富なアドバイザーのノウハウを学習させてAIを高度化する。

電話・チャット・LINE など、あらゆるチャネルから相談した内容がコンタクトセンター内で引き継がれるほか、コンタクトセンターでの応対内容はAIで自動テキスト化・要約され、営業部店ともセキュアな環境で共有される。

○今後の展開

AIによる精緻な入電量予測に基づき、適切にオペレーターを配置し、顧客を待たせないコンタクトセンター体験と効率的なコンタクトセンター運営を実現する。

大量に蓄積される会話データや成功事例に基づくデータ分析を高頻度で実施して、AIの検索・サジェスト精度を継続的に改善し、顧客の潜在ニーズまで予測した提案を最適なタイミングで実施する。