「そんなこと言われても...」支離滅裂なカスハラ客から冷静に話を聞き出して対処する、たった一つのメソッド

「新しい商品を今すぐ家に届ける」など、対応できないことは「できない」と相手に明確に伝えた上で、詳しい内容を聞き出していきましょう。
○■お客様との会話のなかでハードクレームを見極めるポイント

お客様の言っていることがハードクレームなのかを見極めるために、相手の受け答えに不審な点がないかを探ります。

特殊クレームや悪意クレームを見極めるためには、次のサインに注意してください。

特殊クレームのサイン：筋違いの原因を持ち出す

話が何度も飛躍する・質問に答えなかったり、こちらの話を遮ったりして、同じ主張を繰り返す・説教をしてくる、といった特徴があります。

悪意クレームのサイン：事実や要求を曖昧にする

同じ質問を繰り返し、揚げ足を取る・時折大声を上げたり、机を叩いたりするが、恐喝のフレーズは使わない・要求が曖昧・対応車を長時間拘束し、疲弊させる、といった特徴があります。

ここで相手の要求が、特殊クレームや悪意クレームだと分かれば、「ハードクレーム対応モード」に切り替えて、先ほど述べたような対処をしていきましょう。

○津田卓也

津田卓也(つだ・たくや)株式会社キューブルーツ代表取締役。1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000年にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150%以上を3度達成。2005年にセミナーamp;研修会社キューブルーツを設立。特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、「こんな研修は初めて!」「非常に勉強になった!」「感動した!」と評価され、リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』(あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。

○『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』(津田卓也 著/あさ出版 刊)

現場の従業員を疲弊させないためには、カスハラ、悪意クレームなどの“ハードクレーム”への対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。本書では、豊富な事例をもとに、従業員と組織を守るための仕組みづくりを紹介。お客様の要望を真摯に受け止めるべき“一般クレーム”と避けるべき“ハードクレーム”を区別し、“ハードクレーム”を断るための対応法を、クレーム対応研修国内随一の登壇実績をもつ著者がお教えします。
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