GMOペパボ、会話型AIを業務に活用‐5カ月で1620時間削減

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GMOペパボは8月23日、2024年1月に全サービスの問い合わせ対応へ導入した会話型AIにより、2024年5月までの5カ月間で業務時間を合計1620時間削減し、従業員の業務効率化を達成したと発表した。このことから同社の従業員は、より複雑な問い合わせや高度なサポートに集中できるようになり、顧客満足度も88%に向上できたと考えているとのこと。

同社はホスティング事業、EC支援事業、ハンドメイド事業など10以上のサービスを提供しており、これらの事業における問い合わせ対応には月間3857時間の有人対応が必要で、顧客満足度を下げずに業務を効率化することが求められていたという。

これに向けて同社は、カスタマー・サービス部門が中心となりプロジェクトを発足し、サポート業務にAIを活用する新たなシステムを導入したとのこと。

全サービスの問い合わせ対応へのAI導入により、多くの問い合わせが有人対応に至る前に解決できた。その結果、電話やメールでの対応時間も削減でき、2024年1月から5月の間に1620時間の顧客対応業務時間の削減を達成した。

問い合わせ件数に関しては、2023年4月には2万5000件あった有人対応件数が、2024年4月には1万6000件になった。有人対応件数が3割減ったことで、効率的な運営が可能になったという。

顧客満足度は、AI導入前の86%から2ポイント上昇した88%となり、変わらず高品質なサポートの提供を実現している。

また、AI導入は従業員のリスキリングに対しても効果があったとしている。AI導入で従業員の負担を軽減でき、新たなポジションへの異動が可能になったとのこと。これにより、現在11人の従業員がカスタマー・サービス部門で培ったコミュニケーション力や問題解決力を生かし、ディレクターや人事として活躍している。

また、異動前に実施したリスキリングを通じて、プロジェクト管理やリーダーシップ・スキルを習得したメンバーが、会話型AIで企業の生産性向上を支援する新サービスである「GMO即レスAI」の立ち上げにも貢献したとのこと。

なお同社は、今回のプロジェクトで得たAI導入の知見と、これまで培ってきた問い合わせ対応のノウハウを組み合わせた中小企業向けのAI導入支援サービスである「GMO即レスAI」を提供している。

会話型AIの導入から運用までをワンストップで支援するという同サービスは、電話による問い合わせにも対応予定だ。
（山本善之介）