「カスハラ」最も多い業種は? 休職・退職の発生も【5748社調査】

「休職や退職が発生した」と回答した企業の業種別(母数5社以上)は、最大が「窯業・土石製品製造業」の50.0%(6社中、3社)だった。次いで、「道路旅客運送業」(10社中、4社)、「化学工業」(5社中、2社)の各40.0%、「各種商品小売業」の33.3%(6社中、2社)、「不動産取引業」の26.08%(23社中、6社)と続く。「カスハラ」による休職や退職は、幅広い業種に広がっている。

○カスハラの内容「口調が攻撃的・威圧的」が73.1%

「カスハラ」の内容について尋ねた。最多は「口調が攻撃的・威圧的だった」が73.1%(1,047社中、766社)だった。次いで、「長時間(期間)にわたって対応を余儀なくされた」が50.1%(525社)、「大きな声を上げられた」が38.9%(408社)、「一方的に話し続けられた」が37.5%(393社)、「過度に謝罪を要求された」が24.5%(257社)、「自社担当者の人格否定
があった」が24.0%(252社)と続く。一方、少なかった回答では、「暴力を振るわれた」が2.1%(22社)、「録画・録音された」が3.3%(35社)など。クレーマーも露骨なコンプライアンス違反は避ける傾向が見えてくる。規模別では、「口調が攻撃的・威圧的」は大企業が72.6%(139社中、101社)、中小企業が73.2%(908社中、665社)で大きな差はなかった。一方、「長時間(期間)にわたって対応を余儀なくされた」は大企業が59.7%(83社)、中小企業は48.6%(442社)で大企業が11.1ポイント高かった。

○「対策は講じていない」が7割超

「カスハラ」への対策は、「特に対策は講じていない」が71.5%(5,651社中、4,041社)と7割超が対策を講じていなかった。現場の社員に対応を任せ、会社として組織的な対策は広がっていない。一方、講じた対策のうち最も多かったのは、「従業員向けの研修を行った」が12.4%(701社)、「従業員向けの相談窓口を設置した」が8.7%(496社)、「カスタマーハラスメントの対応方針(に類するものを含む)を策定した」が6.3%(359社)など。

規模別では、「特に対策を講じていない」は大企業が54.4%(569社中、310社)、中小企業が73.4%(5,082社中、3,731社)と中小企業は大企業より19.0ポイント高かった。また、従業員向けの「研修」実施は大企業24.0%(137社)、中小企業11.0%(564社)、「相談窓口の設置」は大企業18.8%(107社)、中小企業7.6%(389社)で、いずれも中小企業は大企業より10ポイント以上低いが、大企業でも対策は進んでいない。
（Yumi's life）