NEC、音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向けサービスを提供

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NECは9月25日、音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」を開発し、9月より提供を開始することを発表した。

○NEC Speech Analysis Platformの概要

NEC Speech Analysis Platformは、NECの音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向けのサービス。通話内容を音声認識技術により高精度かつリアルタイムに文字起こしし、生成AIで通話要約や回答支援などに活用する。

また、AIを活用したコンタクトセンター機能を提供するGenesys Cloud CXと標準連携することで、最新の顧客体験(CX)やAI機能をスピーディに利用でき、コミュニケーターの生産性向上や対応品質の改善、顧客満足度の向上を実現。さらに、外部システムとAPI連携することで、すでに導入済みのコンタクトセンターシステムや顧客システムとの連携など、業務に応じた柔軟なシステム構築が可能。

リアルタイムモニタリング機能として、通話先の顧客とオペレーターの会話を音声認識し、認識結果をリアルタイムに画面表示する「リアルタイム会話表示機能」、会話中にあらかじめ登録したアラートワードが検知された場合、認識結果テキストの該当部分をハイライト表示する「アラート機能」を搭載する。

そのほか、会話内容から関連する情報を画面に表示する「問合せ回答支援」(10月よりPoC提供)や、会話内容を要約して結果を画面に表示する「応対内容作成支援」、API経由で外部システムとの連携が可能な「API連携」といった機能を有する。提供価格は、税別で年間2500万円(別途、初期費用や環境構築費用などが必要)~。
（早川厚志）