大和証券、NECらとAIオペレーターによる問い合わせサービス提供

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大和証券は10月4日、大和総研、ヘッドウォータース、NEC、QUICKと協働し、株価や市況ニュースなどのマーケット情報や、ログイン手続きやNISA関連などの一般的な内容に関する問い合わせに応対する「AIオペレーターサービス」をリリースすると発表した。

○「AIオペレーターサービス」の概要

「AIオペレーターサービス」では、AIオペレーターが顧客を待たせることなく、株価などのマーケット情報および一般的な問い合わせに対応できる。大和証券の顧客はこれまでの有人対応の取扱窓口とAIオペレーター専用番号を選択して利用できる。

音声による会話形式の応答で、マーケット情報から事務手続きに関する内容まで広範に応対可能なAIオペレーターサービスを顧客に提供するのは、国内大手金融機関では初めての試みだという。

○各社の役割

同サービスにおいて、大和総研は、問い合わせ内容を正確に理解する、金融ドメインに精通した独自のAI音声認識の構築を担当。AIオペレーターに優れた「Auditory Sense(聴覚)」を与えた。

ヘッドウォータースは、プライムベンダーとして、ユーザー体験を最大化するためのAIコアエージェントとアプリケーションを開発。AIコアエージェントは、タスクを高速かつ効率的に処理し、リアルタイムで正確なマーケット情報の提供、迅速で信頼性の高い事務手続きを実現する。

NECは、電話による問い合わせに対応するためのテレフォニー基盤とショートメール送信機能を担当。AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションを提供するGenesys Cloud CXとNEC SMSプッシュサービスを活用し、音声による会話形式の応答や最適な情報発信を実現している。

そしてQUICKは、AIオペレーターが株価などのマーケット情報を応答する際、必要となるAPI開発を担当した。コンタクトセンターで対応している問い合わせの内容を考慮し、AIが情報を検索しやすいように設計している。
（森歩美）