「カスハラ」顧客対応する7割が経験 - 内容は?

○カスハラへの会社の対応とは? 社内で事前に相談ができている人は約半数

「カスハラを受けたあと、会社は何か対応してくれましたか?」と質問したところ、「報告と共有フローの作成(27.2%)」と回答した人が最も多く、次いで「カスハラ対応マニュアルの作成(24.9%)」「カスハラに関する研修の実施(22.4%)」となった。

カスハラを受けた後のフローの整備、マニュアルの作成や研修の実施など再発を防止するための対応をした会社が多い一方で、なにも対応しなかった会社も少数、存在するようだ。

カスハラはいつどこで起こるかわからないため、日頃から社内でカスハラを受けた際の対応や事前に防ぐ対策を考えておくべきといえる。そこで、「社内で、日頃からカスハラ対応についての話し合いや研修などはできていますか?」と質問したところ、「できている(17.0%)」「ややできている(37.4%)」「あまりできていない(27.5%)」「まったくできていない(18.1%)」という回答結果になった。4割以上の人が、カスハラに対する日常的な取り組みが不十分であることが判明した。
（Yumi's life）