取引トラブルが発生した場合にメルカリが商品を回収して調査、サポート強化の具体策発表

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メルカリは11月25日、先に表明したユーザーサポート強化の具体的な対策を発表した。新たに、メルカリが商品回収センターを開設し、すり替えや模倣品などのクレームが寄せられた商品をメルカリが回収したうえで、調査を実施する。合わせて、正しく利用しているユーザーが不利益を被らないよう、補償体制を拡充する。

今回メルカリが発表したサポート体制強化や補償強化のおもな方針は「ユーザーサポート体制の強化」「補償の拡大」「不正利用者の排除」の3つ。

サポート体制の強化では、ユーザー間でクレームが発生した場合にメルカリが直接関与する方針を強化。すり替えや模倣品などのクレームが寄せられた場合、商品をメルカリが回収したうえで、出品時の商品画像や説明と商品の実物の照合や調査を実施する。合わせて、取引の経緯やユーザーの過去の利用状況の確認を徹底する。回収時の送料負担など詳細は今後公開する。

合わせて、正しく利用しているユーザーが不利益を被らないよう、補償体制を拡充する。本人確認を済ませた人に対し、システム化により補償をスムーズに受け取れる体制を構築する。

不正利用者を排除するため、本人確認の対象を拡大するほか、関係当局や警察などとの連携強化も図る。不正行為が疑われる取引を監視するべく、不正行為を自動検知するAIシステムの導入も検討する。合わせて、アカウントの通報機能も強化する予定。
（磯修）