「2024年ホテル会員プログラム顧客満足度」グローバルブランドではMarriott Bonvoyが総合1位、国内系ブランド1位は? - J.D.パワー調査

今回の調査対象の16プログラム中15プログラムがポイント制度を導入している。過去１年間でのポイントの利用内容を見ると、「宿泊料金に利用・充当/宿泊券への交換/無料宿泊特典の利用」がグローバルブランド(39%)、国内系ブランド(29%)共に最も多く挙がった。

一方、獲得したポイントをこの1年間で利用しなかった割合は、グローバルブランドで32%、国内系ブランドでは半数近い48%であった。ポイントを利用しなかった理由として、いずれも「利用したい特典・サービスと交換するにはポイントが足りないから」が最も多く挙がった。

ポイントを利用した場合と利用しなかった場合の総合満足度の差は、グローバルブランド、国内系ブランド共に100ポイント以上あり、ポイント利用の有無で満足度に大きな違いが見られた。特に国内系ブランドは、グローバルブランドと比較してポイントの利用率が低く、利用しやすいポイント制度の構築が満足度向上の1つのカギになると考えられる。

また、総合満足度が高い会員ほど、そのプログラムが利用できるホテルに優先的に泊まりたい意向が高いことがグローバルブランド、国内系ブランド共に確認された。宿泊料金の高騰が続く中、宿泊者にとっては宿泊料金の優遇や特典の利用が滞在のクオリティ向上につながり、事業者側にとっては、顧客の囲い込みや直接予約を促進する手段となるのが会員プログラムである。各会員プログラムにおいては、会員の新規獲得のみならず、既存会員が何にメリットを感じ、高い満足度を維持していくかを詳細に分析し、特典の設定やポイント制度設計をしていくことが重要となる。

○顧客満足度ランキング グローバルブランド部門

グローバルブランド部門の総合満足度1位は「Marriott Bonvoy」(686ポイント)が獲得した。「会員特典」、「ポイント制度」、「会員サイト/アプリ」、「ホテルからの各種提供情報」の全4ファクターで最高評価となった。続く2位は「Hilton Honors」(655ポイント)、3位「ALL-Accor Live Limitless」(644ポイント)という結果に。

○顧客満足度ランキング 国内系ブランド部門

国内系ブランド部門の1位は「東横INNクラブカード」(669ポイント)が獲得した。「会員特典」、「ポイント制度」、「会員サイト/アプリ」の3ファクターで最高評価となった。2位は「ルートインホテルズインターネット予約会員」(662ポイント)、3位「リーガメンバーズ」(659ポイント)となった。
（Yumi's life）