AI時代の新潮流! 音声×AIがもたらすビジネス革命 第5回 “顧客の本音が集まる場所”コールセンターの音声から、AIが事業を革新させる

マーケティングでは、営業やカスタマーサクセスが取得したお客様の意見や声をふまえて、新たな業界向けにDMやメルマガを出したり、顧客の関心が高いテーマでキャンペーンやセミナーといった次の施策を企画したりできるでしょう。

このような活用の広がりを生み出すためにも、特定部門からの一方通行ではなく、社内の各部門が音声データを集め、共有し、誰もが簡単に使える環境を整えることが重要です。
○コールセンターが”マーケティングセンター”に

ある大手金融機関では、これまでプロダクトアウト的に金融商品を提供していました。

しかし、現在はコールセンターでの会話をすべてビッグデータとして収集。それを「クオンツ」と呼ばれる金融商品を組成する担当者やマーケター、営業などに共有することで、マーケットインの発想へ転換を図り始めています。これにより、顧客一人ひとりに合った金融商品の組成やマーケティング、営業活動ができるようになります。

さらに、音声データが蓄積されると、「何月何日何時何分頃にどの地域にどのような提案を行うと顧客価値を最大化できるか」といったデータが明確になります。このデータを基に、自動顧客対応AI、自動営業AI、自動マーケティングAI、自動金融商品生成AIなどの構築も目指せます。

実はいちばん顧客の声が集まる貴重な場が、コールセンターです。このように顧客の声を音声データとして活用することで、コールセンターが「セールスセンター」や「マーケティングセンター」としての機能を持ち、利益を生み出す重要な顧客接点となります。

音声データを商品開発やマーケティングに活かすことで、顧客の声をより深く理解し、精度の高い意思決定ができるようになります。今後、AIの活用が進む中で、音声データを活用することは業務の効率化だけでなく、事業戦略全体の革新にも貢献します。
（會田武史）