「カスハラする人」最多の年齢層は?

4割以上が「不満を残して終了した」と回答したことから、問題が完全には解決されなかったことを示唆し、将来的に再発する可能性があることを暗示している。「納得して収束した」ケースは3割に満たないことから、現在の対応方法の限界を示しており、より効果的な対策が必要であることを示唆している。

前問で「さらなる要求をされた」と回答した人に「さらなる要求の内容は何でしたか?(複数回答可)」と質問したところ、「追加の商品・サービスの無償提供(46.6%)」が最も多く、「担当者の処分(42.0%)」「契約内容を超えた過剰な要求(38.6%)」が続いた。

約半数が追加の無償提供を要求された経験があることが明らかになった。他にも、担当者の処分を求める要求が4割以上にのぼり、一部の顧客が企業側の譲歩を利用して不当な利益を得ようとしたり、特定の個人を攻撃する傾向が見られる。
○カスハラが企業へ与える影響

「カスタマーハラスメント対応によって影響を受けたものは何ですか?(複数回答可)」と質問したところ、「従業員のメンタルヘルス(47.2%)」が最も多く、「業務の進行(40.3%)」「経済的な損失(33.3%)」「職場の雰囲気(33.3%)」が続いた。

従業員のメンタルヘルスへの影響が約半数と最も高く、カスタマーハラスメントが単なる業務上の課題を超えて、個人のメンタルヘルスに直接的な悪影響を与えていることを示唆している。また、業務の進行や経済的損失、職場の雰囲気への影響も高い割合を示しており、カスタマーハラスメントが企業の生産性、財務、そして組織文化全体に負の影響を及ぼしていることが示された。

さらに「カスタマーハラスメント対応が完全に終結するまで、かかった総時間はどれくらいですか?※最も長くかかった対応時間をお答えください」と質問したところ、「1時間～3時間未満(20.2%)」が最も多く、「30分～1時間未満(17.8%)」「3時間～6時間未満(11.8%)」が続いた。短時間で終わらないケースも多く、こうした対応の長時間化が企業の負担となっていることがうかがえる。

最後に「カスタマーハラスメントの対応で大変だったことは何ですか?(複数回答可)」と質問したところ、「対応にかかる時間が長く、業務に支障をきたした(43.6%)」が最も多く、「従業員のメンタルヘルスへの影響が心配だった(42.1%)」「顧客の要求が過剰で、どのように対応すべきか判断が難しかった(32.6%)」が続いた。

業務への支障が最も多く挙げられていることは、カスタマーハラスメントが企業の生産性や効率性を直接的に低下させる要因となっていることを示している。カスタマーハラスメントが単なる業務上の問題を超えて、個人のメンタルヘルスにも重大な影響を及ぼしている様子がうかがえる。
（Yumi's life）