ANAとJAL共同で｢カスハラ｣対策 乗客の悪質な実態とは？ 乗務員にコップ“投げつけ”…｢ふざけるな！」暴言も

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全日空と日本航空が、「カスハラ」に対する方針を共同で発表しました。また、乗務員などに対する、“悪質なカスハラの実態”も明らかになりました。

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飛行機という、“密室空間”──。

乗客（60代）

「機内で離陸直前に、客室乗務員を呼ぶか、あるいは自分がトイレに行きたいかで立ち上がろうとし…もちろんそれは制止されますよね。（乗客が）それでもう、怒って…」

客によるハラスメント行為、通称“カスハラ”。

乗客（60代）

「『なんで俺の言うこと聞けないんだよ』、『客の言うことを聞けないんだ』…みたいな。もちろん、客室乗務員も嫌な思いしていますけど、私たちも嫌な思いしますよね」

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こうした乗客の行為に、毅然と対応しようと、全日空と日本航空は共同で「“カスハラ”に対する方針」を策定。28日、会見を行いました。

ANA・CX推進室CS推進部　宮下佳子部長

「これまで、明確な基準がなかったことで、現場ではお客様対応の判断に迷い、従業員に大きな負担がかかり、休職や退職を余儀なくされているケースも発生しています」

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航空業界ならではの、“カスハラ”の実態も明らかになりました。

機内での飲み物サービス中に…

客室乗務員

「冷たいお茶でございます」

客室乗務員が、メニュー表で乗客が指さしたと思い、「冷たいお茶」を出しましたが…

乗客

「俺はジュースが欲しかったんだよ、ふざけるな！」

客室乗務員は「大変申し訳ございません」と謝罪。「こちらのジュースはいかがでしょうか」と、別の飲み物をすすめましたが──

乗客

「もう、いるわけないだろう…ふざけるな！」

コップを、乗務員に投げつけたというのです。

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さらに、空港出発ゲートで起きた“カスハラ”の事例では──。

出発便が遅延した際の接客に対し、乗客は…

乗客

「不快な思いをさせた本人か責任者に、ターミナルまで来させろ。お願いではなく、“命令”だ」

その乗客はさらに、「電話での謝罪では済まない。自宅まで謝罪に来い」と要求。その後も、次のように、過剰な要求をしたというのです。

乗客

「本人の顔は覚えている。今後は、自分でつかまえて、声をかけて対応させる」

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昨年度、全日空と日本航空では、それぞれ約300件の“カスハラ事案”を確認。

両社で協議を重ね…

JALカスタマー・エクスペリエンス本部CX推進部　上辻理香部長

「『カスタマーハラスメント』に該当する行為例を、9つ掲載しています」

「暴言・声・侮辱・差別発言・誹謗中傷」や「過剰な要求」など、“カスハラ”の該当例を具体的に9つあげて、会社によってあいまいだった“線引き”を明確化したのです。

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この方針に、以前、機内でカスハラを見たという乗客は…

乗客（60代）

「いくら客でも、マナーっていうものがあるじゃないですか。『カスハラ』のことについて、そういう声明を出すというのはわかりますね」

全日空と日本航空は、快適な空の旅を提供するため、今回の方針を航空業界全体に広めていきたいとしています。

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