インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種 2024年問題も微妙に影響!?

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　AI与信管理サービスを提供するアラームボックス（東京）はこのほど、1万750社を対象に、2024年上半期にSNS等インターネット上で投稿された各企業に関連する口コミや評判の中から悪評・クレームを抽出、「2024年上半期　インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」を集計した。調査期間は1月1日～6月30日。

　上位10業種にランクインした業種は以下の通り。

1位　無店舗小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：5.54件

2位　宿泊業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.03件

3位　医療業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.78件

4位　各種商品小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.4件

5位　鉄道業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.14件

6位　その他の小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：2.99件

7位　通信業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：2.88件

8位　機械器具小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：2.87件

9位　飲食店：1社あたりの平均悪評・クレーム数：2.77件

10位　洗濯・理容・美容・浴場業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：2.64件

　過去の調査に引き続き1位となったのは、通販事業を専門とする無店舗小売業。具体的なクレームの内容としては、商品について問い合わせた際の対応の遅さや、発送のトラブルに関するものが多い。今回の調査では、小売業を営む企業に対し発送に関する不満が多く上がっていることが特徴となっている。2024年の上限が960時間に制限されたことによるドライバー不足の発生、いわゆる「物流の2024年問題」が発生している可能性があるようだ。 　また、これまでの調査と比べ、対面でサービスを提供する店舗販売やホテル、飲食店に対してのクレームが増加している傾向もうかがえる。これは、対面サービスを提供する業界がコロナ禍以前の状態に戻っていることを示す半面、顧客はコロナ禍で普及したオンラインサービスと比較して、対面サービスへの価値を改めて意識するようになり、接客態度や商品知識、施設の清潔感など、従来以上に期待値が高くなっている可能性がある。

　アラームボックスでは、対面サービスを提供する業界が需要の増加に対して、人手不足の問題等で多様化する顧客ニーズに対応しきれていないことから、不満が蓄積した顧客から多くの悪評・クレームが発生しているのではないかと考察している。