りそな銀行のパート女性 TDRに1人で通いディズニー流接客学ぶ

NEWSポストセブン / 2014年1月9日 16時0分

 年に何度も東京ディズニーリゾートに行くというディズニーファンでも、ひとりで出かけるという人はそれほど多くはないだろう。しかし、伊藤友希江さん(48才)は、暇を見てはひとりで遊びに出かけていたという。

 伊藤さんの仕事は、りそな銀行地域サポート部店頭フロントアドバイザー。担当する地域の支店を回りながら、接客のアドバイスをしている。その目配り、気配りの細やかさは高く評価されていて、各支店からは来訪を心待ちにされている。上司に当たる地域サポート部グループリーダーの市原清春さんはこう太鼓判を押す。

「伊藤さんは、なくてはならない銀行の顔。担当している支店からは常に引っ張りだこの状態です」

 銀行の顔──と言われるほどの仕事ぶりを見せる伊藤さんは、実は正社員ではない。りそなではパートナー社員と呼ばれる歴としたパート。夫と大学生の息子、高校生の娘と4人での暮らしを守りながら、昼間の時間を仕事にあてている。具体的には、どんな仕事をしているのか。

「銀行にいらっしゃったかたがどういうご希望をお持ちなのか、それを把握して、そのかたに合ったサービスを提案する、そんな仕事です」(市原さん)

 そう、銀行に行くと、行員から「今日はどうされましたか?」と、話しかけられた経験が誰しもあるだろう。あれが伊藤さんの仕事。そのロビー係からパートを始めた。

「簡単そうに見えて、なかなかうまくできる人がいないんです。ところが、伊藤さんがいると、お客さまから『あの人が勧めてくれたので』というような声を多く聞くようになりました」(前出・市原さん)

 顧客のニーズを掴み、押しつけがましくせずに、柔らかく、サービスを提案する。その手法を伊藤さんはどこで学んだのか。その答えが、東京ディズニーリゾートだった。

 仕事が終わったら、18時から使える『アフター6パスポート』を使って、1時間ほど遊び、家に帰って主婦に戻る。そうやって遊びながら、ディズニー流の接客を学んでいた。伊藤さんが言う。

「みなさん、本当に私たちに喜んでもらえるようにって、おもてなししてくださるじゃないですか。ひとりで行くと、乗り物にもひとりで、それも繰り返して乗りますが、2度目には『お帰りなさい』って。私もそういう人になりたいなと思いました」

 そう思ってからの伊藤さんは、ディズニー流をどうやって銀行に取り込むかを考えた。その小さなアイディアが、彼女を店頭フロントアドバイザーという仕事に就かせる原点だったのだ。

この記事に関連するニュース

トピックスRSS

ランキング