行列をきれいに捌くラーメン屋は頭が悪い…お客を待たせるラーメン屋のほうが繁盛するワケ

2022年3月19日　梅田蔦屋書店での対談風景。けんすうさんはお店から、ひろゆきさんはオンラインでの出演でした。

お客の満足度を高めるには、どうすればいいのか。2ちゃんねる創設者の西村博之（ひろゆき）氏は、「お客は行列ができている店を見ると入りたいと思う。なので、あえてお客を待たせて並ばせたほうが、売上は伸びる」という。ひろゆき氏と旧友のIT経営者・古川健介（けんすう）氏との対談をお届けする――。（第2回／全3回）

■戦略ゲームがうまい人は仕事も優秀

（第1回から続く）

【けんすう】ひろゆきさんは、戦略ストラテジーゲームとかをやると異常に強いですよね。

【ひろゆき】けんすうが、弱いだけかもしれないけど。

——けんすうさんも強そうなイメージです。

【けんすう】僕は、めちゃくちゃ弱いんです……。原始時代からどんどん文明を発達させていって相手を滅ぼす、といった戦略ゲームがあるんですが、僕がやっと銃を手に入れた頃に、いつもひろゆきさんに爆弾を落とされてやられてしまいます。

【ひろゆき】でも、そういうストラテジーゲームがうまい人で優秀な人って、結構多かったんだよね。KADOKAWA取締役の川上（量生）さんもうまいし。

【けんすう】確かに。現実世界だと、これをやり続けたほうが得だなという手段でも、相手がかわいそうとか、リストラできないといった理由で実行できなかったりしますよね。でも、ゲーム上だと合理的な手段がいくらでもとれるので、それができる人は優秀な経営者というイメージはありますね。

【ひろゆき】「相手に見えるかどうか」にもよると思うんですよね。

川上（量生）さんがソフトウエアの会社で働いていた時のエピソードが面白くて。川上さんが開発したモデムがヒットしたんですけど、説明書が8ページで簡素すぎたから、サポートセンターにクレームの電話が殺到したんです。普通なら、そういう時はクレーム対応を優先しますよね。でも、川上さんはサポートセンターの電話回線を減らした。そして、その間にちゃんとしたマニュアルを作って無料配布したら、ユーザーに感謝されて、さらにモデムも売れた、という話です。

【けんすう】さすがですね。

【ひろゆき】電話回線を減らしたことを知った人は怒るんですが、言わなければ回線を減らしたことは外からわからない。世の中は見えたものがすべてなので、真実は外からはわからない前提で、合理的に正しい判断ができる人のほうが、結果は出しやすい気がします。

■自作自演をしないSNS管理者は頭が悪い

【けんすう】ひろゆきさん自身も、外から見えない合理的な判断をしたことはありますか？

【ひろゆき】昔、けんすうにも言ったことがあるけど、「コミュニティ・サービスをやる時は、管理者は自作自演をしろ」ですかね。

【けんすう】はいはい。「書き込みがゼロの掲示板には、誰も書かない問題」ですね。

【ひろゆき】けんすうが自分が管理している掲示板に名前を変えて何人分もの書き込みをして、それにまた別の名前で返事をしてと自作自演をしていると、見た人は「この掲示板は利用している人が多い」って誤解するんですよね。誰にも被害はないので、それをやらない管理者はバカだと思うんです。でも、けんすう以外でそれを愚直にやり続けた人は見たことがない。

【けんすう】確かに、一人で10役くらい会話を続ける作業で、気が狂いそうになる人がいるんだろうな、というのもわかります。

【ひろゆき】たかだか30分ぐらいやるだけでしょ。Twitterでも、誰かにわざとヘンな質問をさせて、面白く答えるっていうのを、企業の公式アカウントとかはやればいい。商品をちょっとバカにするようなコメントに対して、気の利いた返しをすると拡散しやすいので。バカにするようなツイートを自分で捏造(ねつぞう)すればいいのだけれど、やっている企業はあまりないんですよね。

【けんすう】なんでなんですかね？

■センスが悪くても、成功例をパクればいい

——うまく返すのって、けっこう難易度が高くないですか？

【ひろゆき】うまく返す必要はなくて。例えば、かりんとう屋さんのアカウントに「この商品、ウンコみたい」とツイートがあったら、「おいしいウンコです」って返すと、たぶんバズると思うんです。「全国のコンビニで、250円で売ってます！」と返せば話題になるはずなのですが、そもそも最初にヘンなツイートをする人が基本的にいないんですよね。被害者も出ないので、自作自演すればいいだけなのですが、なんでどこもやらないんですかね。

——かなりセンスが必要になる気もします。

【ひろゆき】センスはなくても、うまくいっている会社の例を、まるまるパクってもいいんですよ。他の会社の成功例をみんなが知っているわけではないので。例えばソフトバンクの孫（正義）さんは、欧米で成功したビジネスモデルやサービスを日本に持ち込んで、ヤフーやイー・トレード証券といった会社を大きくさせました。これは「タイムマシン経営」と呼ばれてもてはやされましたが、発想とかアイデアがないなら丸パクリしちゃえばいいので。

■自分をかばうより、自分を叩いたほうが炎上しない

【けんすう】自作自演というと、自分をかばう方向に行きがちなんですが、むしろ自分を叩いたほうがよかったりしますよね。自作自演で10人ぐらいが自分をめちゃくちゃに叩くという状態をつくると、だんだん「かわいそう」って同情の声が上がってくるんです。過激な人が出てくると、「この人たちと同じに思われたくない」って心理が働いて。自作自演で自分をかばうような発言をしてしまうと、かえって炎上してしまう気がします。

【ひろゆき】そこは、けんすうのサイコパス・プレイですね（笑）。

【けんすう】でも、自分の悪口を書いても誰も傷つかないので、大丈夫です。

【ひろゆき】けんすうは「悪口耐性」が高いもんね。今までけんすうに思いつく限りの悪口をずっと言ってきたんですが、全然傷つかなくて。いまだに何を言ったら傷つくのかがわかりません。

【けんすう】悪口を言われていることに気づかないだけかもしれません。僕はそれを「かわいがられている」と思ってしまったりするんです。そのことを、ひろゆきさんに言ったら、「かわいがっているわけではない」と否定されて驚いたことがあります。話題に出してくれるだけでありがたい、みたいに思っているんですよね。

——今でもですか？

【けんすう】そうですね。ツイッターで僕の悪口を言っている人がいたら、わりとうれしく見ていますね。

【ひろゆき】幼少期に何があったの？

【けんすう】何にもないんですけどね（笑）。温かい家庭でした。

【ひろゆき】普通に学校に行って大企業に入って、若いうちからお金も持っていて、何の不満もないはずなのに。

【けんすう】自己肯定感がすごく低いから、というのはありそうですね。ひろゆきさんは自己肯定感は高いほうですか？

【ひろゆき】他の日本人と比べると高いけど、アメリカ人に比べると低いかな。

【けんすう】自分が幸せだという自信は、ひろゆきさんは結構持っていますよね。

【ひろゆき】それはたぶん、子どもの頃にはみんなが持っていたものが、そのまま維持されているだけの気がします。普通、子どもの頃は親が要望を聞いてくれて「自分が世界の中心」と思えるけど、年を取るにつれて自分の思いどおりにいかないことが増えて、自己肯定感が下がっていくと思うんです。でも、なぜか僕はあまり下がらなかったんですよね。

【けんすう】「自分は世界の中心だ」が、大人になっても続いているということですか？

【ひろゆき】周りはみんな手下だと思っているんで（笑）。

【けんすう】思ったよりも良い話でしたね（笑）。

■文系が頭が悪いと理系が得する

——最新刊『ひろゆき流　ずるい問題解決の技術』では、ひろゆきさんの問題解決メソッドが書かれているのですが、けんすう流の問題解決法は、また違ったりしますか？

【けんすう】あまり違いはなくて、同じような問題解決法が好きなタイプです。リスクが1％増えてでもコストが100分の1になるなら、そちらのほうがいいというハック的な考え方が好きですね。少しでもプログラミングの経験がある人は、同じような発想になる気がします。

西村博之『ひろゆき流 ずるい問題解決の技術』（プレジデント社）

【ひろゆき】エンジニアは、だいたい同じ基準で判断をすると思うんですけど、世の中の決定権を持っている人に文系が多いから、珍しい判断と誤解されてしまう気がします。世の中の選択肢って、たいていトレードオフなんですが、文系の人はトレードオフではないものを選ぼうとしがちなので。

【けんすう】確かにそうですね。たとえば、メンテナンスで1年に3日落ちるサーバーがあって、それを2日にしようとするとコストが10倍になったりするんです。でも、「1日たりともお客様を待たせてはいけないから」といって、コストを掛けているケースはよく見ますね。

【ひろゆき】システム系の会社はそういう人からぼったくるので、文系が頭が悪いと理系が得するっていう構図ですね。

■お客を待たせるラーメン屋の方が繁盛するワケ

——「お客は待たせてもいい」は、ひろゆきさんがよく言っていますよね。

【ひろゆき】ラーメン屋でも、お客は行列ができている店を見ると入りたいと思うので、あえてお客を待たせて並ばせたほうが売上は伸びますよね。行列をきれいに捌いてしまうと、「この店、流行ってないんだ」と思われるので。わざと3人くらいをずっと待たせたほうがいいんですよね。

【けんすう】ファミレスでも、そうした仕組みを取り入れていると聞いたことがあります。料理が運ばれてくるのが遅いとクレームになるけれど、入口に待たせておいて、料理が出せる状況になってから席に案内すると、すぐに料理が出せるのでお客の満足度が上がるそうです。ファミレスではマニュアルになっていると聞きました。

【ひろゆき】確かに、それは頭いいね。チェーン店とか大規模なお店のマニュアルやノウハウにはすごく合理的にできた仕組みがあるので、聞いてみると面白いことが多いですね。

【けんすう】そうですね。ブックオフの倉庫を見学したことがあるんですが、細かいところまで徹底していました。通路は一方通行が決められていたり、こういう本は捨てていいとか、いろいろなルールがあって、とても合理的に動いていて面白かったですね。

【ひろゆき】倉庫のオペレーションは、すごく重要ですよね。アマゾンとかも、かなり考えてやっていますし。箱のサイズも、環境的なことを考えたら商品の大きさに合わせて選ぶのが正解なんですが、売上を重視するなら箱のサイズを気にせずに梱包したほうが正解になりますからね。

■賢いビジネスモデルは「何かを諦めている」

【けんすう】そうですよね。めちゃくちゃおいしいと評判で、ネットでもバズっていたミスターチーズケーキというケーキ屋さんがあって、そのお店のケーキをつくるプロセスが面白いんです。

創業者のインタビューを読んだのですが、「職人さんが混ぜないといけなかったり、目で見て判断しないといけなかったりする工程はすべてなくす、わかりにくい作業工程を絶対に入れないオペレーションにする、工数がかかる計量もほとんどなくしている」と言っていて。

職人が必要なプロセスをなくしたことで、誰が作っても同じ味になるし、計量という概念をなくしたことで、プロセスにかかるコストも減らしているわけです……。しかも、チーズケーキは冷凍できるので、在庫も長く持てる。

【ひろゆき】ふつうはオーダーの量を作るけど、レシピ通りに作るために、商品を余らせる戦略なんですね。賢い。

イベント会場で話すけんすう氏（2022年3月19日　梅田蔦屋書店での対談イベントより）

【けんすう】プロダクトとしては、シェフのこだわりが詰まったおいしいスイーツなんですが、裏側のオペレーションも考え抜かれていてすごいなと。

【ひろゆき】バイトでもできるもんね。要は、「何を諦めるか」ですよね。冷凍しても品質が変わらないのなら、一般的なやり方でなくてもいいですからね。

【けんすう】こだわりの料理人だと職人しかできないものを作りがちなんですが、オペレーションやデリバリー、値段、在庫などのビジネスプロセスを考えて、そこからどうするかと逆算して作っているのが頭いいなと。

【ひろゆき】「自由になる条件が何なのか」ってことですよね。冷凍しても味が落ちないなら何個作ってもいいわけです。個数が変数として使えるわけで、何が変数で何が定数かという条件をちゃんと把握すると、手段を変えることができるんですよね。思わず、文系の人には理解されないような数学的な言い方をしてみました。そういう僕も、理系ではないのですが（笑）。（第3回に続く）

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ひろゆき（ひろゆき）
2ちゃんねる創設者
本名は西村博之。1976年、神奈川県生まれ。東京都北区赤羽で育つ。1999年にインターネットの匿名掲示板「2ちゃんねる」を開設し、管理人になる。2005年に株式会社ニワンゴの取締役管理人に就任し、「ニコニコ動画」を開始。2009年に「2ちゃんねる」の譲渡を発表。2015年に英語圏最大の匿名掲示板「4chan」の管理人に。自身のYouTubeチャンネルの登録者数は140万人、Twitterのフォロワー数は144万人を突破。

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けんすう（けんすう）
アル社長、連続起業家
本名は古川健介。1981年生まれ。クリエイター向けのサービスを手掛ける「アル」代表取締役。2006年、早稲田大学政治経済学部卒業。浪人時代に受験情報掲示板「ミルクカフェ」を開設したのち、早稲田大学在学中には現「したらば掲示板」を運営していた株式会社メディアクリップの代表取締役となる。2007年、株式会社リクルート在職中（2009年退社）に「nanapi」運営元会社を起業。その後も数々のサービスを立ち上げる起業家。noteのフォロワー数は日本一。

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（2ちゃんねる創設者 ひろゆき、アル社長、連続起業家 けんすう 聞き手・構成＝プレジデント社　書籍編集部）