「砂漠を旅する人」に水を売るのは三流…一流営業マンが知っている"本当に欲しいもの"の見抜き方
プレジデントオンライン / 2024年2月21日 7時15分
※本稿は、河田真誠『売らずに売れる技術』(ワン・パブリッシング)の一部を再編集したものです。
■水、ラクダ、地図、方位磁石、食料…はダメ
お客様には「困っているから買いたくなる」という傾向がありますが、実はお客様には2種類のタイプがあります。この違いを理解していないと、売上を上げていくことが難しいので、じっくりお伝えしますね。まず、両者の違いを理解していただくために、簡単な質問をします。あなたの答えを書き出してみてください。
この質問は、今まで、研修や講演などでも多くの人に投げかけてきました。みんなからあげてもらった答えを、僕のほうで、AとBの二つのグループに分けてみたのですが、何を基準に分けたと思いますか?
■Bグループの答え……スーツ、毛布、保険、「砂漠の楽しみ方」という本、インスタ映えポイントの紹介、砂漠ダイエット教室
完全に僕の主観なのですが、Aグループは「言われなくても、買おう! と気づいていたもの」。Bグループは「言われてみれば、たしかにいいな! と気づいたもの」です。砂漠に行くときにスーツなんて、僕は思いつきませんでした。
でも、この答えを教えてくれた人が言うには、砂漠を旅するときにもっとも適した服装がスーツなんだそうです。あるマンガに書いてあったそうです。その真偽はさておいて、ここで伝えたいことは、お客様には、自分が必要なものに「気づいている人」と「気づいていない人」がいるということです
■どうすれば「欲しい気持ち」を引き出せるか
たとえば、僕は「ルイボスティー」が大好きなので、ルイボスティー屋さんを始めたとしましょう。「どうすれば売れるだろうか?」と考えるとき、ルイボスティーの価値に「気づいている人」と「気づいていない人」の2種類のお客様がいて、それぞれ売り方が変わってきます。
ルイボスティーの価値に「気づいている人」には、「他のルイボスティーとの違い(特長)」をつくり、それを訴求していけばいいですよね。では、ルイボスティーの価値に「気づいていない人」に対してはどうすればいいでしょう?
気づいていない人というのは「まだ飲んだことがない人」か、「これまでに飲んだルイボスティーはおいしくないと思った人」ですよね。そういう人には、「僕のルイボスティーの価値や魅力に気づいてもらう」ということが必要です。簡単に言うと、商品の価値に気づいている人には「他者(社)との違い」を、気づいていない人には「この商品を買うことで幸せになれること」を伝えていくといいですね。
そうすることで「欲しい気持ち」を引き出すことができます。
たとえば、僕は「上司向けの質問力」という研修プログラムを企業に提供しています。「上司が指示命令をやめて、問いかけをすることで自分で考えて行動する部下を育てていく」という内容です。僕の本などで勉強されている経営者や人事部の方などは、「なぜ、上司に質問力が必要か」をすでにご存知なんですね。「気づいている人」です。こういう方には、研修プログラムの提案書をお送りするだけで契約が成立します。
■「気づいている人」に売るのは簡単
一方、偶然出会った方や、人づてにご紹介いただいた方などは、「なぜ、上司に質問力が必要か」をご存知ありません。まだ「気づいていない人」です。こういう方には、面談の時間をいただいて、1時間くらい対話をして「上司の質問力」の必要性に気づいてもらい、「欲しい!」を引き出しています。
商品の価値に「気づいている人」と「気づいていない人」がいるというお話をしました。もちろん、両方に売ることができるといいのですが、僕は、「気づいていない人に売る」ことに力を入れていくほうがいいと思っています。たしかに、「砂漠を旅する人に水を売る」といったように、商品の価値に「気づいている人」にそれを売るのは比較的簡単ですよね。本人も「欲しい」と思っているのだから、会話をする必要もないかもしれません。
「この水の特長」と「価格」を伝えればいいですよね。相手はそれで買うか、買わないかを判断することができます。ただし、これには大きな問題もあります。ライバルが多くなるのです。選ばれるために自分の店の特長などを打ち出し、その違いがいいものであればあるほど、すぐに他店もマネをします。そうなると、最終的には価格の競争になり、お客様を奪い合うことになります。そこで、大切になるのが「気づいていない人に売る」ということです。
![客に説明をする営業マン](https://president.ismcdn.jp/mwimgs/1/2/1200wm/img_1221488b3aff3ab4b68d38ccffced9de285012.jpg)
■「気づいていない人」に売れば市場が広がる
「気づいていない人」に広げていくことができると、新しいお客様が生まれ、市場全体を拡大することができるので、競合とお客様の奪い合いをしなくていいのです。ライバルたちが奪い合っている中、自分だけは新しいお客様に目を向ければいいのです。
ここまで、売れるためには相手の欲しい気持ちを引き出すこと、価格競争に陥らないためには商品の価値に「気づいていない人」に気づいてもらうことが必要だというお話をしました。この「引き出す」「気づいてもらう」ために必要なのが、相手との「対話」なのです。
商品の価値に「気づいていない人」に気づいてもらう
お客様と対話をするときの僕のオススメの方法が「聞く」「問う」「話す」を意識して行うということです。突然ですが、質問です。
一旦この記事を読むのを中断して、ノートに書き出してみてください。
「仕事がたまっている」
「人間関係が少しギクシャクしている」
など、どんなことでもいいので、素直な答えを書いてみてくださいね。
■説得して売っても満足にはつながらない
今、あなたは、自分の問題や課題を自分の言葉で書き出しました。そこに書かれていることは、自分で書いたことなので、深く納得できますよね。しかし、そこに書かれたことを「これがあなたの問題や課題ですね」と他人から指摘されたら、どう思うでしょうか?
信頼関係ができていたら、素直に「たしかにそうだね」と思えるかもしれませんが、多くの場合、「そんなことないよ」と言いたくなるでしょう。つまり、他人から言われるよりも、自分で考えたり話したりするほうが、自分の気持ちに気づき、深く納得できるのです。
同じように「欲しい」という気持ちも、他人から伝えられるよりも、自分の言葉で話すほうが、自分で自分の気持ちに気づき、納得感が高まります。そのためには、「聞く」や「問う」が必要です。「聞く」や「問う」で、相手の「欲しい」を引き出すことをせずに、相手を説得して売っていたのでは、お客様の本当の満足にはつながっていきません。「聞く」と「問う」は違うんですよね。
「聞く」は、相手の話を受け取ること。相手は自分が理解していること、意識していることを話してくれます。話題も相手次第になります。そこで、「問う」ができると、もう一歩、踏み込んだ話題になります。「問う」は、価値観や気持ちなど、相手が意識していないことまで引き出すこと。「自分にこんな問題や思いがあったんだ」と気づいてもらうことができます。これが営業や商談においてはとても大切なのです。
![電卓で計算しながら客に説明をする営業マン](https://president.ismcdn.jp/mwimgs/b/4/1200wm/img_b4cdf24a2f1a391f2a06599b48f09466187452.jpg)
■「聞く」「問う」「話す」で「欲しい」を引き出す
「聞く」と「問う」で相手にたくさん話してもらい、「欲しい」という気持ちを引き出すことができたら、次はこちらが「話す」番です。「聞く」と「問う」でできることは、相手の気持ちや考えを引き出すこと。しかし、「聞く」と「問う」ではできないこともあるのです。それは、「相手が知らないこと」に気づいてもらうことです。
![河田真誠『売らずに売れる技術』(ワン・パブリッシング)](https://president.ismcdn.jp/mwimgs/1/f/1200wm/img_1fa87966d481148a676dcac3fbe364ba221474.jpg)
どれだけ聞いても、どれだけ問いかけても、「相手が知らないこと」を引き出すことはできません。そこで、こちらから話すことで、「こういう考えもあるよ」「こういうものもあるよ」「こんな未来が待っているよ」と伝えることが必要です。それによって、相手の「欲しい」という気持ちを大きく育てていくことができます。
ここまでをまとめると、売れるためにすることは、「聞く」「問う」「話す」で相手と対話をし、相手の「欲しい」を引き出し、大きく育てていくということです。これはとても大切なので、覚えておいてくださいね。
「聞く」「問う」「話す」で、お客様の「欲しい」を引き出し、育てる
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経営コンサルタント
1976年生まれ。広島でデザイン会社を経営後、2010年より東京を中心に、企業へのコンサルティングや研修、小中高校大学での講演、起業家や士業のサポートなどをする。主な著書に『革新的な会社の質問力』(日経BP)、『人生、このままでいいの?』(CCCメディアハウス)、『悩みが武器になる働き方』(徳間書店)、『悩み方教室』(CCCメディアハウス)、『売らずに売れる技術』(ワン・パブリッシング)などがある。
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(経営コンサルタント 河田 真誠)
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