｢安いプランでいい｣に三流は最安値を提案､そのとき一流が使う“高いプランを選びたくなる”キラーフレーズ

※写真はイメージです - 写真＝iStock.com／Wasan Tita

顧客に安価なプランを求められたら、どう対応するといいか。営業研修トレーナーの伊庭正康さんは「顧客から求められた通りに提案してはいけない。それでは満足度が上がらないからだ。背景を伺い、相手の課題を解決できる方法を提示することが営業の絶対法則である」という――。

※本稿は、伊庭正康『トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣』（明日香出版社）の一部を再編集したものです。

■「営業ほどラクな仕事はない」が大袈裟ではない理由

お客様から愛される営業になるために、覚えておいてほしいことがあります。

もし、あなたが「営業ってしんどいな……」と思う時が来たら、こう考えるようにしてください。

「しんどいのは最初だけ（今だけ）」、と。

私も最初の頃は、「なんてしんどい仕事だ……。内勤がいいな……」と思ったことが、幾度もありました。

でも、それを越えるとスーッとしんどさは和らぎます。

スキルが身につき、効率が上がるからです。

さらにその先に待っている世界があります。

「営業ほどラクな仕事はない」、これです。

もちろん、仕事を舐めているわけではありません。

「売る」ではなく、「売れてしまう」状況になるのです。

■売れてしまう状況をつくる「販売力」の方程式

信じられないかもしれませんが、あるメカニズムを知ると、今のしんどさはそのプロセスでしかないと気付くことができます。

そのメカニズムが、これです。

販売力＝行動量×技術×営業基盤

私がこの「販売力」の方程式を知ったのは、営業を始めて3年目くらいの時でした。

『高額商品セールスマンのための驚異のセールス・アクション・プログラム』でその論を見たのがきっかけでした。

ちょっと難しそうですよね。

安心してください。めちゃくちゃ簡単です。

よく、営業は「行動量がすべて」といったことが言われますが、この本の趣旨はそうではありません。

大事なことは、その先。

「売れる営業基盤」をつくることがゴールであることが記されていたのです。

こう考えるといいでしょう。

「営業基盤とは、契約をくださるお客様、または見込み客がたくさんいらっしゃる状態」のことだと。

例えば、お客様が3社だと、探客のために走り回らないといけませんよね。

でも、お客様が50社あり、見込み客が100社あれば、契約が自然に入りやすくなります。

実際、こんな感じ。

今、私は研修会社を営んでいます。

最初は、営業活動をしましたが、今は探客をしていません。でも、講師としての閾値とも言われる年間200回の研修がコンスタントに入ります。

実は、それ以上のお問い合わせをいただいていますが、受けられない……そうした状態が続いています。これこそが、営業基盤のパワーです。

■しんどい期間を経て「愛される状態」がつくられる

話を戻しましょう。

かつて、求人広告の営業をしていた時、最初の2年はとにかく電話と訪問をしまくっていました。

「これでは身が持たないな……」と思っていた頃に、この法則を知ったのです。

そして、こう考えました。

今、一生懸命に訪問活動をしているのは、この先もずっとその状態が続くわけではなく、お客様から多くの契約をいただける「営業基盤」をつくるためである、と。

その基盤をより強く、より早くつくるために必要なのが、本書で紹介する「トップ営業の気くばり」です。

営業基盤とは、言い換えると「愛される状態」をつくることと考えて差し支えありません。

写真＝iStock.com／metamorworks

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そして、それはちょっとだけ時間がかかるのです。

なので、もし「しんどいな……」と思う時が来たら、この先のことを考えてみてください。

「どんな営業基盤」をつくりたいのかを考えてみるのです。

もしイメージができないなら、あなたの会社のトップセールスは、どんな基盤を持っているのか関心を持つといいでしょう。

繰り返します。

しんどいのは最初だけ。愛されるまでの助走期間です。

■お客様の言われた通りにやってはいけない

お客様から、「安いプランでいいよ」と言われることもあるでしょう。

あなたなら、その時どのように対応しますか。

やってはいけないのが「かしこまりました。もっとも安いのは……」と、求められた通りに提案することです。

営業は求められた通りにやってはいけない。

これは鉄則だと考えておいてください。

実は、求められた通りに対応すると、お客様にとって満足のいくものにならないことが多いからです。

では、どうすべきなのでしょう。

正しい対応は、「教えてもらう」、です。

「安いのでいいよ」と言われた際は、“その背景”を教えてもらいましょう。

■安い薬を買いに来たのに、高い薬を買ってしまう⁉️

ここで、クイズを出しますね。

これは、私が研修で行うデモンストレーションの1つです。

シーンはドラッグストアでの一コマ。

写真＝iStock.com／kumikomini

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あなたは風邪をひき、薬を買いに行きます。

まずは、シーンA。

あなた「風邪薬ください。安いのでいいです」
店員「かしこまりました。こちらはいかがですか。480円で最安値です」
あなた「では、それで」

いかがですか。特に不満はないはずです。

でも、次のシーンBでは、あなたは不思議な体験をすることになります。

あなた「風邪薬ください。安いのでいいです」
店員「かしこまりました。ところで、いかがされたのですか？」
あなた「咳と鼻水が止まらなくて、困っています」
店員「そうでしたか。それはおつらいですね。少し伺っていいですか。どんな感じですか？」
あなた「そうですね。咳き込んで、夜も寝られない状態が続いています」
店員「そうでしたか。日常の生活にも支障が出ているということでしょうか？」
あなた「はい。睡眠不足のため、仕事中も頭がボーとするんですよね」
店員「かしこまりました。では、お値段のことも考えつつ、しっかりと咳と鼻水を止めるということが大切ですね。3つのお薬をご案内できます」
（ここで3つの薬を示す。薬の名前：「グリーン」「オレンジ」「レッド」）

さて、ここであなたには、顧客の立場でリアルに考えてほしいのです。

では、続きを。

店員 「まず、このグリーンは、咳止めと鼻水を止める成分が標準の2倍入っています。即効性もあり夜もぐっすり眠れると思います。お値段は800円です。

次は、オレンジです。咳止めと鼻水を止める成分が標準の1.5倍入っています。効能はグリーンほどではないですが、こちらも、夜もぐっすりと眠れると思います。お値段は600円です。

次は、レッドです。咳止めと鼻水を止める成分が標準の1倍入っています。お値段は480円です」

ここで、店員が尋ねます。

店員「どれにされますか？」

さて、あなたはどれを選びますか？

■「解決できる方法を提示すること」が絶対原則

きっと、グリーンかオレンジではないでしょうか。

実際、研修でもこのデモンストレーションを行うのですが、ほとんどの人がグリーンかオレンジを選びます。レッドを選ぶ人は5％程度しかいません。

さて、ここで考えてみましょう。

シーンAとシーンBを比較してみてください。

満足度の高かった店員さんは、どちらの店員さんでしたか。

もし、あなたがシーンBの店員さんを選んだなら、不思議なことが起こっています。

安い薬を買いに来たのに、高い薬を買ってしまっているわけです。

なのに、満足度が高い……。

もう、わかりましたよね。

「お客様の言われるままに、素早く対応すると満足度は上がらない。背景を伺い、きちんと方法を提示することが大事」

これが絶対の法則なのです。

■購買意欲を高めるには「データにない感情の機微」が有効

最後に興味深いデータを紹介しますね。

セールスフォースリサーチ社が、全世界2900名を対象に調査をした「セールス最新事情（2018）」では、AIを導入した営業組織ほど、営業担当者を増員している傾向があると言います。

なぜでしょうか。

伊庭正康『トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣』（明日香出版社）

AIは学習によって、リストや顧客管理の精度を高めてくれますが、購買意欲を高めるには「データには反映されない、感情の機微」を考慮した対話が有効であるとわかったからです。

他にもあります。

エン・ジャパンの転職コンサルタント（160人）を対象に行った「AIに代替される仕事、されない仕事」の調査。

こちらでも、AIに代替されにくい職種トップ3は「経営者」「経営企画」「営業系」との回答を得ていることからも、すべての営業がなくなることがないことがわかるでしょう。

まず、お客様が言うままに対応してはいけない、ここを押さえておいてください。

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伊庭 正康（いば・まさやす）
らしさラボ代表
1991年、リクルートグループ入社。営業部長、フロムエーキャリア代表取締役を歴任後、2011年に研修会社らしさラボを設立。YouTubeチャンネルでも営業のノウハウを配信中。近著に『超効率的に結果を出す テレアポ＆リモート営業の基本』（日本実業出版社）がある。

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（らしさラボ代表 伊庭 正康）