【2024年度版 カスタマーサクセス活動調査】アダプション支援の弱さにより53.3%がアウトカム創出に苦戦

～国内でカスタマーサクセスに取り組む企業の最新動向を徹底調査～



レクシエス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：丸田 絃心）は、国内の企業でカスタマーサクセス（またはそれに類する）活動に携わる方を対象に、「カスタマーサクセスに取り組む企業の活動状況」に関するアンケート調査を実施しました。
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顧客体験の重要性が増す現代のビジネス環境において、カスタマーサクセスは企業の持続的成長の鍵となっています。本レポートは、日本企業のカスタマーサクセス活動の実態を包括的に調査し、その現状と課題、そして未来への展望を提示することを目的としています。
大きく「顧客支援」と「組織づくり」の2章構成となっており、多角的な視点からCSの最新動向を紐解き、自社の戦略をアップデートするための示唆を提供します。
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【調査概要】
・調査期間：2024年6月24日～7月22日

・調査方法：インターネット調査

・対象：国内の企業でカスタマーサクセス（またはそれに類する）活動に携わる方、90名

調査結果サマリー
- 多様化する顧客支援活動の最新動向
- - オンボーディング時の支援は「サービスの操作方法の説明」と「導入目的やゴールの設定支援」が最多の83.3%
- - アダプション時の支援は「問い合わせ対応（63.3%）」や「定期的な利用状況・困りごとなどのヒアリング（57.8 %）」など受け身の施策が上位
- - カスタマーサクセス担当者が顧客支援において感じている課題は「成果（アウトカム）の創出」が最多の53.3%
- カスタマーサクセスの組織づくりに関する現状と課題
- - カスタマーサクセス人材の採用時に重視するスキルセットは、1位「問題解決力」2位「法人折衝経験・営業力」3位「論理的思考力・地頭の良さ」
- - 社内で提供する教育はOJTが最多の78.9%
- - 組織や人材に関する課題は、1位「リソース不足」2位「業務の属人化」3位「知識・スキル不足」

調査結果の詳細
多様化する顧客支援活動の最新動向
オンボーディング時の支援は「サービスの操作方法の説明」と「導入目的やゴールの設定支援」が最多の83.3%
オンボーディング時には、操作説明（83.3%）や目標設定支援（83.3%）を中心に、複数施策を組み合わせた初期段階の手厚い支援が見られます。
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アダプション時の支援は「問い合わせ対応（63.3%）」や「定期的な利用状況・困りごとなどのヒアリング（57.8 %）」など、受け身の施策が上位を占める
アダプション時には、問い合わせ対応（63.3%）や定期的なヒアリング（57.8 %）を中心に、顧客との接点を維持する努力が見られます。しかし、高度な問題解決やコンサルティング（25.6%）、チャンピオンの育成（21.1%）など、より踏み込んだ支援の実施率は低い傾向にあります。
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カスタマーサクセス担当者が顧客支援において感じている課題は「成果（アウトカム）の創出」が最多の53.3%
顧客支援における課題として、半数以上が「成果（アウトカム）の創出」を挙げていました。顧客のアウトカムを創出するためには、CS人材の能力向上や充実したアダプション支援が不可欠であり、前項で明らかになった「受け身のアダプション支援」の見直しが必要であることがうかがえます。
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カスタマーサクセスの組織づくりに関する現状と課題
カスタマーサクセス人材の採用時に重視するスキルセットは、1位「問題解決力」2位「法人折衝経験・営業力」3位「論理的思考力・地頭の良さ」

人材採用において重視する資質について質問すると、スキルセットは「問題解決力」「法人折衝経験」「論理的思考力」、マインドは「顧客志向」「プロ意識」「自律性」などが重視されており、自走できるコンサルティング営業人材が求められている様子が伺えます。
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社内で提供する教育はOJTが最多の78.9%
社内で提供されている教育・トレーニング方法について質問すると、「OJT（78.9%）」や「ナレッジリストの提供（58.9%）」という回答が多くなりました。
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組織や人材に関する課題は、1位「リソース不足」2位「業務の属人化」3位「知識・スキル不足」
組織や人材に関する課題について質問したところ、「リソースが不足している」が最も多い回答となりました。カスタマーサクセス人材に求められるスキルセットが高度化・多様化する中、どの組織もリソース不足で、新人教育やマネジメント経験が進まず人材育成に苦戦していることがわかります。
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2024年の国内のカスタマーサクセス（CS）業界は、急速な進化と多様な課題に直面しています。調査結果から、顧客向けのオンボーディング支援体制の確立や、アウトカム設計の浸透、人材の成熟度の向上が見られました。一方で、アウトカム創出に向けたアダプション支援の不足、人材育成やリソースの不足といった課題が浮き彫りになりました。今後のカスタマーサクセス活動の発展には、アダプションの強化やリソース確保、育成強化が求められています。
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レクシエス株式会社は、「成功」に手が届く世界をつくることを使命とし、人と組織の可能性を広げる学びのプラットフォームになることを目指しています。 Lecture と Customer Success（CS）を掛け合わせた社名のとおり、カスタマーサクセスに特化した戦略立案、組織・人材開発、転職・採用支援などのトータルソリューションを提供している企業です。 法人向けサービスでは、外資系・日系大手企業からスタートアップまで、幅広い規模の企業のカスタマーサクセスを支援。個人向けサービスでは、経営層や管理職から若手リーダー層まで、多様な層のキャリア開発やスキルアップをサポートしています。 延べ数千社・1万人以上への講演実績と、国内最大（5,200名超）規模のカスタマーサクセスコミュニティで構築したネットワーク、蓄積した専門知識を活用し、カスタマーサクセスにおける成果創出に尽力しています。
・会社名：レクシエス株式会社（LECCS Inc.）
・本社所在地：東京都渋谷区恵比寿1-19-19 恵比寿ビジネスタワー
・代表者：代表取締役社長　丸田 絃心
・設立日：2022年2月16日
・資本金：5,000,000円
・事業内容：カスタマーサクセスのコンサルティング、組織人材開発、イベント運営、個人向けライフサクセス、人材紹介



【本件に関するお問い合わせ先】
レクシエス株式会社
〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1-19-19 恵比寿ビジネスタワー
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