コールセンターの在宅勤務化や入電急増時に備えた取り組みとして、AI電話自動応答システム「mobiVoice」を採用

日本ロードサービス株式会社（本社：東京都足立区、代表取締役：有泉丈、以下JRS）は、AIを活用したコミュニケーションプロダクトを開発するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下モビルス）が提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice（モビボイス）」を導入したことをお知らせします。



　 JRSでは、コールセンターの在宅勤務化や入電急増時に備えた取り組みの第一段階として、緊急性の低い代表電話や物販関連の問合せ電話から「mobiVoice」を導入し、一次対応の自動化を開始いたしました。これにより、問合せ内容のヒアリングからテキスト化、複数の担当者のメールアドレスへの転送までを24時間自動で行うことが可能となります。　
今後は、ロードサービスの手配・受付を行うコールセンターへの「mobiVoice」導入やAIチャットボットの導入による自動化の拡大とともに、コールセンターのテレワーク化や緊急時の入電急増への体制強化を目指していきます。


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JRSは、交通・社会インフラをサポートすべく、24時間365日の運用体制で、業務を実施しております。社会インフラの一端を担っていることから、非常事態でも事業を継続すべく、かねてからBCP（事業継続計画）対策として、コールセンターを含む従業員のテレワークへの移行や問合せが急増した際の体制構築を検討していました。昨今の新型コロナウイルス感染拡大の状況を受け、テレワークへの移行がより急務となった中、コールセンターには緊急度の高い問合せも多いことから、テレワーク化に向けたオペレーション方法やシステム面などに課題を抱えていました。

モビルスは、企業や自治体向けにAIチャットボットと有人応答のスムーズな連携が可能なチャットシステム「mobiAgent(モビエージェント)」を始めとした、顧客サポート業務を支援するソリューションの開発・提供を行っています。現在、企業や自治体など約160社への導入実績があるほか、これまでテレワーク化が難しいとされていたコールセンターの3大課題「情報セキュリティ」「労務管理」「品質管理」を解決する新機能を搭載するなど、問合せ業務のBCP対策支援にも取り組んでいます。また、問合せ電話の一次ヒアリングやよくある質問への自動音声回答などが可能な「mobiVoice」においても、BCP対策やテレワーク導入の支援を目的に、企業や自治体向けに無償提供を行っています。

この度、JRSでは、5月14日より代表電話をはじめ資料請求や解約受付を行うカード事務局、商品や注文に関する顧客窓口などの電話対応にて、「mobiVoice」による一次対応自動化の運用を開始しました。これにより、各電話番号に着信した電話が「mobiVoice」の音声ガイダンスに転送され、自動応答で情報をヒアリングしてテキスト化し、複数の担当者へメール転送されます。その後担当者は、内容に応じて折返し対応などを行います。
「mobiVoice」の導入により、従業員の負荷が軽減されるとともに、より安全な事業継続への取り組みを強化することができました。
今後は「mobiVoice」の効果検証を行いながら運用体制を構築し、コールセンターにおいても一次対応の自動化や段階的なテレワークへの移行も検討していく予定です。

■JRSの「mobiVoice」活用概要
・活用の流れ
１. 代表電話・事務局・物販商品お客様窓口宛ての電話は、24時間「mobiVoice」に転送。
２. 電話番号ごとに異なる自動対応シナリオが稼働。自動でヒアリングを行う。
３. ヒアリング内容は自動でテキスト化され、「mobiVoice」の管理画面上で確認できる。
　※発話内容の聞き返し・テキスト編集が可能。
４. ヒアリング内容は複数の担当者へメールで自動送付。
５. 内容を確認し、必要に応じて担当者が折返し対応。

・自動応答シナリオイメージ
[画像2: https://prtimes.jp/i/58636/2/resize/d58636-2-536501-1.png ]

▲日本ロードサービス、会員制ロードサービス事務局の問合せ自動応答シナリオイメージ

■mobiVoice概要
mobiVoiceは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステムです。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できます。採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問合せ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。通常環境で最大100件の同時着信、専用環境では1,000件の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できます。
【Webサイト】https://mobilus.co.jp/voice/

【日本ロードサービス株式会社について】
本社：東京都足立区千住1-4-1東京芸術センター4階
会社名：日本ロードサービス株式会社
代表：有泉丈
設立日：1996年6月18日
事業：各種ロードサービス支援事業、会員制サポートサービス事業
ウェブ：https://www.j-rs.net/

【本件に関するお問い合わせ】
日本ロードサービス株式会社　広報担当
Tel：[phone]（AI電話自動応答システム）
Mail：[e-mail]

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