ジェネシスのユーザー企業、 NECフィールディング様が2013年のCRM/コンタクトセンターおよびIT業界の表彰制度において相次いで表彰を受ける

PR TIMES / 2014年1月8日 13時49分

ジェネシスのインテリジェント・ルーティング機能により、地域やお客様属性によるきめ細やかな地域密着型のサービスと災害時の事業継続性を確保

東京 - 2014年1月8日 - ジェネシス・ジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、社長:和智英樹)はこのほど、ジェネシスのインテリジェント・ルーティング・ソリューションを活用したNECフィールディング株式会社(本社:東京都港区、社長:伊藤行雄)様の「エリアコンタクトセンター」が2013年に、CRM/コンタクトセンターおよびIT業界の表彰制度において、相次いで表彰を受けた事を発表いたします。




NECフィールディング様が受賞したのは、企業情報化協会が主催する平成25年度優秀コンタクトセンター表彰制度の「Best Contact Center of The Year 2013優秀賞」、CRM協議会が主催した表彰制度における「2013 CRMベストプラクティス賞」、そして企業情報化協会が主催する平成25年度IT賞の「IT特別賞(業務改革推進賞)」。顧客個別の事情や土地勘などを理解した受付者による地域密着型の対応を実現するとともに、IT会社の強みを生かした機能強化により、作業効率化や対応時間短縮など、大きな効果を創出したことが受賞のポイントになりました。

エリアコンタクトセンターは、保守契約を締結しているお客様のIT機器にトラブルがあった際の受付窓口。ITシステムに関する高いスキルと豊富な経験を持つコールアドバイザーがお客様対応することで、電話での問題解決を図るとともに、問題が解決しなかった場合でもすぐにカスタマエンジニアの派遣をスケジューリングすることで、迅速な問題解決をサポートしています。

今回は、地域密着の観点と災害時のバックアップの観点から、これまで東西2カ所に集約していたコンタクトセンターを全国9カ所12センターに再配置。お客様からの問い合わせは、一番近いセンターに配信されるようになったことで、地域の事情に即した対応を実現しました。さらに災害対応については、隣接する地域のエリアコンタクトセンターを組み合わせてお互いをバックアップできる体制を整えたのに加えて、エリアコンタクトセンターを補完する東西2カ所のコンタクトセンターを設置することで、事業継続性を高めることができました。

NECフィールディング様では、最大900席分のジェネシスのインテリジェント・ルーティング・ソリューションを導入。お客様から電話があった際、お客様の地域とともに、お客様の属性を判別し、最適なエリアコンタクトセンターと担当コールアドバイザーにコールを着信させるなど、地域に密着したきめ細かい電話対応を可能にしているのに加え、災害時にエリアコンタクトセンターの機能がストップした際など、自動的にコールを他の地域に配信することで事業継続性を確保するなど、エリアコンタクトセンターをプラットフォームの面からサポートしています。

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