Zendeskベンチマーク 2014年第2四半期 顧客満足度レポートを発表

PR TIMES / 2014年9月10日 12時7分

~言葉遣いや問い合わせ文の長さが、顧客満足度に大きく影響を与えていることが判明~

レポートURL: https://www.zendesk.co.jp/resources/zendesk-benchmark-2014q2



クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーのZendesk, Inc (本社:米国カリフォルニア州、創業者兼CEO:ミッケル・スヴェーン(Mikkel Svane))は、「Zendeskベンチマーク 2014年第2四半期 顧客満足度レポート」を発表いたしました。

「Zendeskベンチマーク調査」は、参加企業が自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として、2012年3月に初めて導入されました。「Zendeskベンチマーク調査」は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5,000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定されています。Zendeskでは、このデータにより、カスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を測定し、サービスの改善に役立てています。

今回の「Zendeskベンチマーク 2014年第2四半期 顧客満足度レポート」では、お客様やエージェントの行動パターンや、メールアドレスから得られるお客様の背景情報がどのように顧客満足度に影響を与えるかを調査しました。その結果、以下のようなことが判明しました。

− お客様の丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度につながる
− Webフォームからの問い合わせ文章の長さは顧客満足度と負の相関関係がある
− エージェントが用いる結びの挨拶によって顧客満足度が異なる

Zendeskは、今回のレポートの結果から得られた知見を活かし、Zendeskを利用される企業様がより良いサービスを提供できるよう支援してまいります。

<「Zendesk ベンチマーク 2014 年第2四半期 顧客満足度レポート」の結果>
※結果はレポートから一部抜粋しています。詳細はレポートをご覧ください。
レポートURL:https://www.zendesk.co.jp/resources/zendesk-benchmark-2014q2

・お客様の丁寧な言葉遣いが高い顧客満足度につながる
一部のお客様がよく用いる戦略ですが、より手厚いサービスを受けようとして、サポートエージェントに対して高圧的にふるまったり、容赦なく責め立てたり、総じて無礼な態度をとるやり方があります。しかし、データによると、礼儀正しいお客様はそうでないお客様よりも顧客満足度スコアが高くなる傾向にあるようです。これは、良質なサービスを受けたいお客様は、カスタマーサービスとのやりとりで礼儀正しくふるまう方が良いということを示しています。

  • 前のページ
    • 1
    • 2
  • 次のページ
PR TIMES

トピックスRSS

ランキング