Zendeskベンチマーク 2014年第3四半期 顧客満足度レポートを発表 ~「ネットプロモータースコア(R)(NPS)」アンケートツールを新たに導入~

PR TIMES / 2014年11月18日 13時42分

レポートURL: https://www.zendesk.co.jp/resources/zendesk-benchmark-2014q3



クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーのZendesk, Inc (本社:米国カリフォルニア州、創業者兼CEO:ミッケル・スヴェーン(Mikkel Svane))は、「Zendeskベンチマーク 2014年第3四半期 顧客満足度レポート」を発表いたしました。

今回の「Zendeskベンチマーク 2014年第3四半期 顧客満足度レポート」では、Zendeskに新たに導入された「ネットプロモータースコア(R)(NPS))指標について詳しく解説しております(NPSについては、下記【ネットプロモータースコア(R)(NPS)とは】をご参照ください)。企業は、NPSを用いて、顧客ロイヤルティを測定することができます。今回、10万3,000件ものNPSアンケートの回答に基づいてNPSデータの初回分析を行った結果、以下のようなことが判明しました。

− NPSアンケートでは従来の顧客満足度調査と比べ、自由記入のフィードバックを得られる割合が高い
− カスタマーサービスは長期的な顧客ロイヤルティに大きな影響を与えている
− 良いカスタマーサービスをうけたお客様はクチコミを広める意向が高い

Zendeskは、今回のレポートの結果から得られた知見を活かし、Zendeskを利用される企業様がより良いサービスを提供できるよう支援してまいります。

<「Zendeskベンチマーク 2014年第3四半期 顧客満足度レポート」の結果>
※結果はレポートから一部抜粋しています。詳細はレポートをご覧ください。
レポートURL:https://www.zendesk.co.jp/resources/zendesk-benchmark-2014q3

【 ネットプロモータースコア(R)(NPS)とは 】
URL:https://www.zendesk.co.jp/blog/nps
NPSは長期的に見た顧客ロイヤルティを計測する指標であり、 多くの企業で活用されています。NPSを長期にわたって追跡することで、企業はお客様に与える印象を定量化でき、企業の長期的な成功に欠かせない貴重なフィードバックを収集することができます。

これまでZendeskが提供してきた顧客満足度調査のアンケート機能は、直近のやりとりに関するお客様の満足度を計測することが出来る一方で、長期的な満足度の計測という点では限界がありました。そこで、Zendeskでは、 従来の顧客満足度調査アンケートを補完するツールとして、長期的な顧客ロイヤルティを計測するためのネットプロモータースコア(NPS)アンケートツールを新たに導入しました。

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