【livepass調査】 企業-生活者接点における“新・パーソナライズ”の要件とは

～要点提案・検討環境・対応時間の３つが重要であることが明らかに～



livepass株式会社（本社：東京都港区六本木、代表取締役CEO：中村旭宏、以下、livepass）は、独自の特許技術をベースに企業ー生活者のパーソナライズ・コミュニケーションの支援強化を目指し、生活者が今期待するパーソナライズの要件について明らかにすべくインターネット調査を実施しました。


■背景
パーソナライゼーションは今や企業の顧客体験設計において不可欠なキーワードであり、マーケットでの競争力や差別化の要として各業種・商材において様々な取り組みがなされています。新型コロナウイルス感染症の流行やデジタル端末・デジタルツールの浸透によって企業の顧客接点のデジタル化が加速する中、「企業観点からの全体最適の効率性」と「生活者一人ひとりにとって本質的に機能するパーソナライズ」を両立した体験の提供が重要と考えられます。

このような中、livepassではこのたび、生活者にとって様々な選択・検討・問い合わせなどの手続き体験が発生すると推測される「保険」「金融/資産運用関連」「自動車」「通信」「健康食品」の５業種商材を対象に、検討・契約・購入・問い合わせ等に関わる4つのプロセス別に、今生活者が重視する「新・パーソナライズ」とは何かを明らかにしました。

１.契約・購入前の検討（以下、契約前）
２.契約・購入時の手続き（以下、契約時）
３.日常の手続き（住所変更等）（以下、日常）
４.不測の事態・トラブル発生時の問い合わせ・手続き（以下、トラブル時）


本プレスリリースでは調査結果の一部を発表いたします。

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■サマリ
本調査で対象とした5業種商材の検討・契約・購入のほぼ全てのプロセスにおいて、生活者は「自分の状況や希望に合っていること（個別性、パーソナライズ）」を最も重視していることが明らかになりました。
さらに、従来のパーソナライズ＝“お客様向けのレコメンド”が当たり前となった今、生活者が企業に期待する「新・パーソナライズ」の具体的な観点として、検討・契約・購入の自己決定に関わる3つの要素が抽出されました。

- 要点提案パーソナライズ：
- - 生活者（お客様）向けに絞り込まれた、かつ自己決定可能な選択肢・内容の提案
- 検討環境パーソナライズ：
- - 生活者（お客様）にとって好都合の時間帯・場所で、いつでもどこでも検討できる自由度の提供
- 対応時間パーソナライズ：
- - 生活者（お客様）にとって必要な対応やサポートを、極力時短（待つ時間・聞く時間のスリム化）で提供するタイムパフォーマンスの実現


■調査結果 （詳細）
１. 検討・契約・購入プロセスにおいて、生活者が企業に対して期待すること
生活者が企業に対して期待することについて、以下5つの観点から伺ったところ、5業種4プロセス（全20種）のうち18種類において 「個別性」 を最重視する傾向がみられました。
- 個別性：自分の状況や希望に合っていること
- 利便性：自分にとって便利な方法であること
- 接客性・対応力：親身な対応をしてくれること
- 納得性：納得感がある・わかりやすいこと
- 信頼性・安全性：企業への信頼感があること


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２.5業種別：生活者が重視する「新・パーソナライズ」体験の要素
今回の調査発表ではここから、5業種・4プロセスで高重視傾向がみられた「自分の状況や希望に合っているかどうか＝個別性／パーソナライズ」に着目し、生活者が今期待している「新・パーソナライズ」とは何か、業種別・プロセス別に分析した結果を報告します。

＜保険＞
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/10/100598-10-29120411b5b64bd9a8aa8de4bd5345b6-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]



- プロセス全体傾向として、「自分に必要な情報や要点を手際よく説明してくれる」「自分に適した選択肢を提案してくれる」という企業側からの絞り込まれた提案を重視。次点として「時短」「マイペースで検討できる」を重視。
- さらに【２.契約時】【３.日常】【４.トラブル時】の特徴として、「時間をかけて丁寧に説明」が20％以内にランクイン。


＜金融・資産運用関連＞
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/10/100598-10-2035dbcc7e7ea58b213612a8a6198820-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


- ほぼ全てのプロセスにおいて「時間・場所の制限なくマイペース」「時短」「記入・入力の手間が少ない」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」を重視。
- 他業種と異なる重視項目として、「個人情報漏洩リスクが低いこと」「保管しやすい、手元で確認しやすい」が上位。


＜自動車（新車・中古・買い替えを含む）＞
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- 全てのプロセスにおいて「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」「時短」「マイペースに検討できる」が上位。
- 他業種と異なる特徴として、「自分の状況・希望・経緯などをわかってくれている」「時間をかけて丁寧に説明」「商品・サービス・お得な情報を網羅的に全て説明」が上位にランクイン。


＜通信＞
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/10/100598-10-181ed53f37c348607ce0fa73ff686024-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


- 全ての手続きにおいて「マイペースに検討できる」「時短」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」「自分に適した選択肢を提案」を重視。
- さらに【１.契約前】【２.契約時】では「商品・サービス・お得なキャンペーンを網羅的に説明」が上位にランクイン。


＜通販による健康食品の定期購入＞
[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/10/100598-10-578218b5a019afb214027b9584b9d2e2-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


- 全てのプロセスにおいて「マイペースに検討できる」「時短」「記入・入力の手間が少ない」が上位ランクイン。さらに「自分に適した選択肢を提案」「自分の状況に応じて臨機応変に対応」「自分に必要な情報や要点を手際よく説明」といった絞り込まれた選択肢の提案を重視。
- 他業種と比べると「個人情報漏洩リスクが少ない」が高い傾向。

livepassは、本調査結果を踏まえ、商材の契約・購入の主体者であり主導権を持つ「生活者にとって心地よい新・パーソナライズコミュニケーション」の精査を継続して行い、生活者一人ひとりにとって個別最適化された体験の提供、さらには生活者・企業の期待を超える価値提供を目指したソリューションの提供と技術開発を今後も行ってまいります。

■調査概要
(1)調査手法：インターネット調査 （調査委託先：マクロミル）
(2)調査期間：2024年7月5日-6日
(3)対象者：計3120名（直近2年以内に下記5業種商材いずれかの契約・購入・更新している方、かつ、スマホ・タブレット・PC等のデジタルデバイスを保有し利用している方）
(4)対象業種・商材：「生命・損害保険（補償内容などプラン変更の手続きを含む）」「金融/資産運用関連（例：株式・NISA・iDeCo）」「自動車（新車・中古車、買替えも含む）」「通信（例：携帯端末やWifi等の通信回線）」「通販による健康食品の定期購入」の5業種（各業種624名ずつ）
(5)対象者年齢：20代／30代／40代／50代／60代／70代以上の６世代 （各年代 520名ずつ）

■会社概要
会社名　　　　　 ：　livepass株式会社　（livepass Inc.）
代表取締役CEO ：　中村旭宏
設立　　　　　　　　：　2013年12月
本社　　　　　　　　：　東京都港区六本木1-4-5 アークヒルズサウスタワー16F
事業内容　　　　　 ：　マーケティングサービスの開発と提供データ分析／コンサルティング
コーポレートサイト ：　https://www.livepass.jp/

■本件のお問い合わせ先：
https://www.livepass.jp/contact/

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