カスタマーハラスメントの対応の実態調査！半数以上が従業員のメンタルに悪影響

土下座要求後、7割以上が追加要求されたと回答



アフターコールナビ株式会社（所在地：東京都江東区、代表取締役：向後 弘樹）は、自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者を対象に「カスタマーハラスメントの要求の対応」に関する調査を行いました。

前回の調査（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000012.000103592.html）で、カスタマーハラスメントの対応で土下座をした方の割合や、要求に応じた理由について明らかになりました。
しかし、過剰な要求に応じた結果、さらなる問題が発生するケースもあります。
従業員のメンタルヘルス、業務の進行、そして企業全体の経済的な影響など、カスタマーハラスメントはどのような問題を引き起こしているでしょうか。

そこで今回、アフターコールナビ株式会社（https://www.axs-f.com/owner.html）は、自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者を対象に「カスタマーハラスメントの要求の対応」に関する調査を行いました。

調査概要：「カスタマーハラスメントの要求の対応」に関する調査
【調査期間】2024年12月19日（木）～2024年12月22日（日）
【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,024人
【調査対象】調査回答時に自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者と回答したモニター
【調査元】アフターコールナビ株式会社（https://www.axs-f.com/owner.html）
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

カスタマーハラスメントをしてくる相手は40代が最も多い
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/103592/13/103592-13-45abef2144bcd839c57a477e7b411791-650x450.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


まずはじめに「カスタマーハラスメントを行った相手の年齢層はどれくらいでしたか？」と質問したところ、『40代（39.1％）』が最も多く、『50代（35.5％）』『30代（31.0％）』が続きました。

この年齢層が社会的・経済的に重要な立場にある一方で、カスタマーハラスメントを行ってしまう傾向にあるようです。

次に、カスタマーハラスメントを受けた際の対応について尋ねました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/103592/13/103592-13-f07f8842376590bc8ff1762cac02f574-650x450.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


「カスタマーハラスメントで受けた要求に、どのような対応をしましたか？」と質問したところ、約6割の方が『部分的に応じた（31.3％）』『全面的に応じた（24.6％）』と回答しました。

多くの経営者がカスタマーハラスメントに対し、何らかの形で対応せざるを得ない状況にあることがうかがえます。
前問で『部分的に応じた』『全面的に応じた』と回答した方に「カスタマーハラスメントで何を要求されましたか？（複数回答可）」と質問したところ、『金銭的補償（48.6％）』が最も多く、『公開での謝罪（35.5％）』が続きました。

金銭や謝罪といった要求が多く、問題解決の難しさが浮き彫りになりました。

カスタマーハラスメント対応後、さらなる要求をされた方は3割
さらに、土下座をした後の追加要求について掘り下げました。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/103592/13/103592-13-7bbd8b1c19890d70cc8c29582afaf080-650x450.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


カスタマーハラスメントで『土下座』を要求されたと回答した方に「土下座の後、追加で何か要求されましたか？（複数回答可）」と質問したところ、『謝罪文の提出（72.6％）』が最も多く、『商品・サービスの無償提供（50.4％）』『金銭的補償（41.6％）』が続きました。

土下座を要求するカスタマーハラスメントは、単なる屈辱的な行為の強要にとどまらず、さらなる要求のきっかけとなっていることが示されました。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/103592/13/103592-13-bf212f32e5a2c286d408cb1c525bc59f-650x450.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


さらにカスタマーハラスメントで『金銭的補償』を要求されたと回答した方に「要求された金額はどの程度でしたか？」と質問したところ、『10万円～15万円未満（22.7％）』が最も多く、『5万円～10万円未満（16.9％）』『1万円～5万円未満（13.0％）』が続きました。

要求金額には幅があるものの、比較的大きな負担となるケースが少なくありません。

では、対応後の相手の反応はどのようなものだったのでしょうか。
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続いて、「対応後、相手はどのような反応をしましたか？（複数回答可）」と質問したところ、『不満を残して終了した（44.2％）』が最も多く、『納得して収束した（27.8％）』『さらなる要求をした（25.6％）』が続きました。

4割以上の方が『不満を残して終了した』と回答したことから、問題が完全には解決されなかったことを示唆し、将来的に再発する可能性があることを暗示しています。
『納得して収束した』ケースは3割に満たないことから、現在の対応方法の限界を示しており、より効果的な対策が必要であることを示唆しています。

さらなる要求の具体的な内容も調査しました。

前問で『さらなる要求をされた』と回答した方に「さらなる要求の内容は何でしたか？（複数回答可）」と質問したところ、『追加の商品・サービスの無償提供（46.6％）』が最も多く、『担当者の処分（42.0％）』『契約内容を超えた過剰な要求（38.6％）』が続きました。


約半数が追加の無償提供を要求された経験があることが明らかになりました。他にも、担当者の処分を求める要求が4割以上にのぼり、一部の顧客が企業側の譲歩を利用して不当な利益を得ようとしたり、特定の個人を攻撃する傾向が見られます。
カスタマーハラスメントの対応で「従業員のメンタルヘルス」に影響が出たと半数が回答
次に、カスタマーハラスメントが企業へ与える影響について調査しました。
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「カスタマーハラスメント対応によって影響を受けたものは何ですか？（複数回答可）」と質問したところ、『従業員のメンタルヘルス（47.2％）』が最も多く、『業務の進行（40.3％）』『経済的な損失（33.3％）』『職場の雰囲気（33.3％）』が続きました。

従業員のメンタルヘルスへの影響が約半数と最も高く、カスタマーハラスメントが単なる業務上の課題を超えて、個人のメンタルヘルスに直接的な悪影響を与えていることを示唆しています。

また、業務の進行や経済的損失、職場の雰囲気への影響も高い割合を示しており、カスタマーハラスメントが企業の生産性、財務、そして組織文化全体に負の影響を及ぼしていることが示されました。

さらに「カスタマーハラスメント対応が完全に終結するまで、かかった総時間はどれくらいですか？※最も長くかかった対応時間をお答えください」と質問したところ、『1時間～3時間未満（20.2％）』が最も多く、『30分～1時間未満（17.8％）』『3時間～6時間未満（11.8％）』が続きました。

短時間で終わらないケースも多く、こうした対応の長時間化が企業の負担となっていることがうかがえます。
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最後に「カスタマーハラスメントの対応で大変だったことは何ですか？（複数回答可）」と質問したところ、『対応にかかる時間が長く、業務に支障をきたした（43.6％）』が最も多く、『従業員のメンタルヘルスへの影響が心配だった（42.1％）』『顧客の要求が過剰で、どのように対応すべきか判断が難しかった（32.6％）』が続きました。

業務への支障が最も多く挙げられていることは、カスタマーハラスメントが企業の生産性や効率性を直接的に低下させる要因となっていることを示しています。

カスタマーハラスメントが単なる業務上の問題を超えて、個人のメンタルヘルスにも重大な影響を及ぼしている様子がうかがえます。

まとめ：カスタマーハラスメントは対応の長期化と従業員メンタルヘルスへの影響が大きい
今回の調査では、カスタマーハラスメントの実態と、それが企業や従業員に与える影響が鮮明になりました。

特に、30代から50代の客による要求が多く見られ、その内容は金銭的補償や謝罪といった具体的な負担を強いるものが多く、さらに対応がエスカレートする傾向も示されました。
また、土下座や公開謝罪など、精神的に過酷な要求が含まれることも、対応者のストレスやメンタルヘルスを悪化させる要因となっています。

一方で、客からの要求に全面的または部分的に応じた企業も多く見られましたが、対応後に「不満を残して終了した」とする回答が多いことから、満足な解決が得られないケースが多いことも浮き彫りとなりました。
こうした結果は、客の要求が繰り返される状況や新たなハラスメントの連鎖を生む可能性を示唆しています。
カスタマーハラスメントの対応には1時間以上を要する対応が全体の約半数を占めており、このことが企業全体の生産性や職場の雰囲気に悪影響を与えているようです。

さらに、ハラスメント対応に伴う影響として、「従業員のメンタルヘルスへの悪影響」が最も多く挙げられ、次いで「業務の進行への支障」や「経済的な損失」が続きました。
こうした課題を解消するためには、対応時の迅速な情報共有や、従業員が精神的に安心して業務に従事できる環境の整備が不可欠です。

クレーム電話の対応はアフターコールナビの「クレーム電話代行」がおすすめ
[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/103592/13/103592-13-142206130d8e6014a4d99f3e683e6f6d-513x513.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


今回調査を行ったのは、電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ株式会社（https://www.axs-f.com/）です。

■クレーム電話代行
１.クレーム一次受付
２.クレーム業務報告
３.迷い込み番号案内

重要なのは“客観性”と“記録”！
クレームは記録することで基礎データの蓄積が可能となり、その会社の商品やサービスの弱点が分かります。
それが本来はビジネスチャンスとなるはずですが、クレームはその場しのぎで厄介者にしてしまいます。
クレームと向き合えば、会社のクセや弱点が分かり、そこを改善させることでより優れたサービス商品となります。

クレーム一次受付をアフターコールナビに依頼すると、クレーム対応が円滑に
事前にカスタマーセンターを設置して、クレーム電話が社内に入電した場合も連絡先として誘導することができます。
クレームは最初の電話が一番怒っておりますので、それをアフターコールナビが冷静に対応し、その応対をAFクラウドシステムとメールにて報告します。
対応するスタッフはクレームの内容を事前に知り、調べた上でクレーム対応することで、円滑に処理することができます。
※クレームの処理は御社で対応して頂きますが、当社のクレーム対応ノウハウで御社へ円滑な処理ができるようにお繋ぎ致します。

■アフターコールナビ株式会社：https://www.axs-f.com/
■お問い合わせ：https://ap-databank.com/form/input/aftercall24/37
■TEL：0120‐959‐002

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