予約ラボ、「金融機関における予約済みサービスの待ち時間」についての調査レポートを公開

「待ち時間が長い」と感じるのは「10分から」が4割以上

株式会社リザーブリンク（本社：東京都港区、代表取締役：井出勝彦、以下リザーブリンク）が運営する、日本で唯一の予約研究機関「予約ラボ（https://yoyakulab.net/）」は、2023年7月から8月にかけて「待ち時間が長くてイライラした経験があるサービス・場所」および「金融機関の予約/待ち時間」についての調査を実施しました。



【背景】
コロナ禍以降、さまざまな業種の店舗において事前予約制が採用され、若い世代を中心に来店事前予約の習慣が根付いてきています。しかし「予約したのに待たされた」、逆に「予約したのに空いていた」といった声も時には聞かれるようです。予約ラボでは、こうした「待ち時間」に対する顧客側の期待値と、事業者側の対応のズレに着目し、今回の調査に至りました。

【概要 一部抜粋】
1.待ち時間が長くてイライラした経験があるサービス・場所
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スクリーニング調査として、「待ち時間が長くてイライラしたサービス・場所」についてアンケートをおこないました。結果、1位が医療機関で約64％、2位が金融機関で約26％、3位がレジャー施設で24％となっていました。今回は2位の「金融機関」と回答した人を対象に、さらにアンケート調査をおこなっています。

2.金融機関へ行くときの事前予約について
金融機関に行く際に事前予約をしたと答えた人は約3割で、男女ともに20代の予約率が最も多く、年代が上がるにつれて予約率が下がる傾向がありました。

3.事前予約で最も期待することについて
事前予約によって期待することの1位は「予約した時間になったら案内される」ことで約51％と、約半数は予約時間通りにサービスを受けられることを期待していることがわかりました。
[画像2: https://prtimes.jp/i/27517/21/resize/d27517-21-0ded6afd109a019c1f9e-3.png ]

4.長いと感じてイライラする待ち時間について
「どのくらいの時間で待ち時間が長いと感じてイライラするか」という設問では、予約の有無にかかわらず「10分」が最多でした。ただし、予約している場合は5分の待ち時間でも長いと感じる人が約18％と、予約していない場合の約5％を大きく上回り、待たされることにストレスを感じる人の割合が多くなることがわかりました。
[画像3: https://prtimes.jp/i/27517/21/resize/d27517-21-c9f7e1e9d6990a82978b-2.png ]

[画像4: https://prtimes.jp/i/27517/21/resize/d27517-21-bb511ac9fd0817b59779-0.png ]

【調査概要】
・調査企画：予約ラボ
・調査詳細： https://yoyakulab.net/research/investigation_wait-time/
待ち時間が長くてイライラした経験があるサービス・場所についての調査
・調査期間：2023年7月27日（木）～2023年8月3日（木）
・調査方法：Fastask会員を利用したインターネット調査
金融機関の予約・待ち時間についての調査
・調査期間：2023年8月3日（木）～2023年8月5日（土）
・調査方法：Fastask会員を利用したインターネット調査
・調査対象：20代～60代の男女個人442人

＜予約ラボについて＞
株式会社リザーブリンクが運営する、日本で唯一の予約に関する研究機関です。予約ラボは「予約の知見」で「サービスの現場」を科学し、そこに眠る価値を発見・共創していくことを目的としています。世の中の流行・社会課題に対して、消費者および事業者へ調査や取材を行い、サービスマーケティングの視点で研究をおこなっています。あらゆる業種で働く方々のケーススタディを見つけ出し、「予約」の課題解決に活かしていただけることを目指してまいります。

＜株式会社リザーブリンクについて＞
株式会社リザーブリンクは、予約管理システムのリーディングカンパニーとして創立した2000年から「予約管理」に特化したシステムのスクラッチ開発、パッケージベースのカスタマイズ開発をおこなってまいりました。2010年の設立からはクラウド型予約管理システム「ChoiceRESERVE」を通じて、創業以来15年以上にわたり蓄積した実績とノウハウをもとに、予約管理のベストパートナーとして価値あるサービスを提供しています。
2019年には新事業として、モノに特化した事前注文システム「COTOL」を提供開始。

■株式会社リザーブリンク 会社概要
本社所在地：東京都港区南青山1-1-1 新青山ビル
代表者：代表取締役 井出勝彦
設立：2010年11月
URL： https://reservelink.co.jp

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