最新スーパーマーケットアプリランキング！3位「マルエツ」、2位「イトーヨーカドー」、1位は？

スーパー公式アプリユーザーの顧客ロイヤルティとOMO取り組みに関わる評価の現状は？



ロイヤル顧客の反応可視化ツールを提供する株式会社スパコロ（本社：東京都港区、代表取締役社長：林 秀紀）は、一都三県15～59歳4,342名を対象に実施した「スーパーマーケットアプリについての調査」の結果をご報告いたします。
コロナ禍の消費者の行動変化によって、オンライン（インターネット）とオフライン（実店舗）の垣根を超えて顧客に最適なサービスを提供するというようなOMO（Online Merges with Offline）の推進が加速するなかで、今回はスーパーマーケット業界に焦点を当て調査を実施しました。
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スパコロは、顧客ニーズを把握して製品・サービス変革のきっかけづくり、実現のため“自社ロイヤル顧客の意識データを可視化“するSaaSサービスを提供しています。　調査結果の詳細は以下からお問合せ下さい。
【詳細版資料ダウンロードURL】https://bit.ly/3llCU7V

■一都三県のスーパーマーケットのなかで1年以内利用率・アプリ利用率ともにトップは『イオン』
一都三県のスーパーマーケットブランドの店舗利用率では1位「イオン」48.3%、2位「業務スーパー」40.8%。3位「イトーヨーカドー」38.6%。
公式アプリの利用率では1位「イオン」13.8%、2位「イトーヨーカドー」6.6%、3位「マルエツ」3.4%という結果に。公式アプリの利用率3位以下のブランドでは、1年以内店舗利用に対するアプリ利用の割合は2割以下なっておりアプリ利用があまり浸透していないことが推察される結果となりました。


[画像1: https://prtimes.jp/i/60722/30/resize/d60722-30-397ad355a1b200ce7c2f-0.jpg ]


■イオン公式アプリ利用者の店舗利用率は非アプリ利用者より高い？
ここからは、公式アプリの利用者が最も多かったイオンに焦点を当てて結果をみていきます。
公式アプリの利用の有無で実店舗の利用頻度を比較すると、アプリ利用者は非利用者に比べ、店舗利用頻度が非常に高いということがわかりました。アプリ利用者の2～3ヶ月に1回以上の実店舗利用率は42.8％。この割合はアプリ非利用者（18.2％）と比べ20ポイント以上高い結果となりました。また、アプリ利用者の4分の1が週に1回以上店舗を訪れていることから、アプリ利用者の行動面でのブランドロイヤルティの高さがうかがえます。
[画像2: https://prtimes.jp/i/60722/30/resize/d60722-30-7c11f005700e77ee63ad-1.jpg ]


■公式アプリ利用者は、非利用者に比べ顧客ロイヤルティが顕著に高い
ここでは、顧客のロイヤルティを測る指標の1つであるNPS(R)（ネット・プロモーション・スコア）を用いて、公式アプリ利用の有無とNPS/推奨意向の関係をみていきます。
イオンのNPS(R)は、1年以内店舗利用顧客における公式アプリ利用者で-6.9、非利用者で-39.8と、32.9ポイントもの差が生じています。アプリ利用者の心理面でのロイヤルティは非利用者に比べ顕著に高いと言える結果となりました。
[画像3: https://prtimes.jp/i/60722/30/resize/d60722-30-2323b6b8d4ef57b42e61-3.jpg ]

[画像4: https://prtimes.jp/i/60722/30/resize/d60722-30-f8c5e604fde4dab28fe7-2.jpg ]

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。また弊社はNPS(R)をビジネス上のサービスとして外部に提供する企業ではありません。

■イオン公式アプリの利用目的は『クーポン』 『ポイント』 『キャンペーン』
では、イオン公式アプリはどんな目的で利用されているのでしょうか。利用目的トップ5は、スコアが高い順に「クーポンを貰う・使うため」（32.0％）、「ポイントを貯める·使うため」（19.8％）、「スタンプ(チェックイン等)を貯めるため」（17.4％）、「特売・セール情報を見るため」（14.3％）、「キャンペーンに参加するため」（13.5%）。
上位の結果からイオン公式アプリはクーポンやセールのお買い得情報、ポイントカードの代用、キャンペーン参加のため利用されていることがわかりました。
[画像5: https://prtimes.jp/i/60722/30/resize/d60722-30-7278c57875f797f5fec7-4.jpg ]


《総論》
今回はOMOに着目した調査の第三弾としてスーパーマーケットについて調査を行いました。一都三県のスーパー10ブランド全体ではアプリ利用はまだまだ浸透していないことがうかがえる一方で、アプリ利用の割合が他ブランドより高かったイオンにおいてはアプリ利用者のほうが非利用者に比べ顧客のロイヤルティが高いということがわかりました。
また、これまでポイントカード等で行われていたオフラインの顧客接点が徐々にアプリを通してオンラインで行われるようになってきている兆しがみられる結果となりました。長引くコロナ禍でオフラインでのコミュニケーションが難しくなった今、より日常的に利用するスーパーマーケットだからこそ顧客をカードからアプリへ移行させコミュニケーションの機会を増やすことが顧客のロイヤルティ向上のきっかけとなるかもしれません。
今回の調査のように自社サービスがどのような目的·理由で利用されているのかを定期的に知ることは重要です。まず自社サービスやアプリが『誰』に『どんな目的』で利用されているのかを知ることから始めてみるのがよいかもしれません。
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【調査概要】スパコロ『スーパーマーケットアプリについての調査』
調査方法：一都三県15~59歳男女を対象としたインターネットリサーチ
調査期間：2021年9月24日(金)～26日(日)
有効回答数：4,342名　※人口構成に合わせたウェイトバック集計を実施
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スパコロは、顧客ニーズを把握して製品・サービス変革のきっかけづくり、実現のため
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◇本件に関するお問い合わせ先◇
株式会社スパコロ　広報室　高倉まで
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